Explicacion Flor De Servicio

Flor del Servicio

Flor del Servicio

La flor del servicio es un modelo que posiciona al servicio principal en el centro, y alrededor posiciona aquellos servicios complementarios, los cuales son:

1. Información

2. Consulta

3. Toma de pedidos

4. Cortesía

5. Atención

6. Excepciones

7. Facturación

8. Pago

Figura No.1 La Flor del Servicio

Los servicios complementarios se clasifican en dos categorías:

De Facilitación: Información, Toma de pedidos, Facturación, Pago. Se requieren para la prestación del servicio o auxilian en el uso del producto básico.

De Mejora: Consulta, Cortesía, Atención, Excepciones. Estos añaden valor para los clientes.

No todos los productos básicos están rodeados de los elementos complementarios de las ocho categorías. Según la naturaleza del producto, se determinan cuales servicios complementarios se deben ofrecer para agregar valor y lograr que los intercambios en la organización sean fáciles y eficientes.

A continuación se presenta una breve descripción de cada uno de los servicios complementarios.

1. Información: El cliente normalmente busca información sobre el producto o servicio que esta interesado en obtener, desea saber en dónde, cómo, cuándo, condiciones bajo las cuales se debe comprar y utilizar el producto. Algunas formas tradicionales de entregar información son a través de los empleados, avisos impresos, folletos y libros de instrucciones.

Ejemplos de elementos de información:

-Indicaciones para llegar a la ubicación de servicio

-Horas en las que prestan servicio

-Precios

-Instrucciones de uso

-Recordatorios

-Advertencias

-Condiciones de venta/servicio

2. Consultas: Es responder adecuadamente a las inquietudes, sugerencias y requerimientos que el cliente pueda tener. Consiste en que una persona de servicio, bien capacitada, brinde un consejo inmediato al cliente, en respuesta a sus preguntas. Involucra la comprensión del problema que el cliente tiene y el poder solucionarlo a través del canal de consultas.

Ejemplos de Elementos de Consultoría:

-Consejo

-Verificación de cuentas

-Asesoría personal

-Enseñanza/capacitación en la utilización del producto

-Consultoría técnica o administrativa

3. Toma de Pedidos: Agilidad del proceso, que determina el tiempo que debe esperar el cliente para recibir el beneficio del producto, desde que lo solicita. Si el proceso es muy lento, esto puede causar la perdida de clientes. Debe ser cortés, rápido y preciso.

Ejemplos de Elementos de Toma de Pedidos:

Aplicación

-Membresía en clubes o programas

-Servicios de suscripción

-Servicios basados en requisitos previos

Ingreso de pedidos

-Ejecución en la misma ubicación

-Pedido por correo, para su ejecución posterior

2. Reservaciones

-Habitaciones

-Renta de vehículos

-Citas profesionales

4. Cortesía: atender amablemente a los clientes con la finalidad que los clientes permanezca en la fábrica de servicio hasta que haya finalizado la prestación del servicio. Se trata de relacionarse con los clientes como si fueran huéspedes, en especial si deben permanecer por mucho tiempo en el lugar.

Ejemplos de Elementos de Cortesía:

-Bienvenida

-Instalaciones sanitarias limpias

-Instalaciones de salas de espera y distracciones

-Revistas, diversiones, periódicos

-Regalos

-Alimentos y bebidas

-Seguridad

-Despedida

5. Atención: Cuando los clientes visitan una ubicación de servicio a menudo necesitan ayuda con sus posesiones personales, por ejemplo el estacionamiento para sus vehículos, transporte de equipaje, custodia de objetos valiosos, etc.

Ejemplos de atención:

Cuidado de las posesiones que traen consigo los clientes:

-Cuidado de niños

-Cuidado de animales domésticos

-Instalaciones de estacionamiento para vehículos

-Guardarropa

Cuidado de los bienes adquiridos (o rentados) por los clientes

-Empacado

-Transporte

-Instalación

-Reabastecimiento de combustible

6. Excepciones: conjunto de servicios suplementarios (imprevistos) los cuales están fuera de la rutina de la prestación de servicios normales, para estos imprevistos se debe contar con procedimientos bien definidos, que faciliten a los empleados responder de forma efectiva ante los mismos.

6.1 Peticiones especiales: cuando un cliente solicita cierto trato especial, que se desvía del funcionamiento común.

6.2 Solución de Problemas: en las situaciones en las que se da un fallo en el funcionamiento del producto, utilización, demoras, o accidentes, se debe dar una respuesta rápida y oportuna.

6.3 Manejo

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