Todo store análisis de servicio al cliente

ENTREVISTA

Instrucciones: Antes de desarrollar cualquier producto o servicio es importante poder identificar claramente las necesidades de los usuarios, desde su mirada, no desde nuestra mirada, debemos identificarlos claramente de manera de dar solución a su necesidad.

ACTIVIDAD A REALIZAR:

1.- Conversa con tu grupo o compañeros y define una necesidad de la siguiente manera: “yo creo que”; por ejemplo yo creo que existe la necesidad de tener un sistema de protección mayor en el área de la construcción en altura, por el alto índice de accidentes, y la forma actual tiene grandes deficiencias”.

2.- Si tienes una idea inicial que crees que satisface la necesidad de un usuario, no necesariamente esto que crees, finalmente se convertirá en una idea al final del proceso.

3.- No te enamores de tu propuesta (idea inicial), de lo contrario, no verás cuan factible es o no de llevar a cabo.

4.- El profesor les indicará como realizar una pauta de entrevista y como abordarla, además del N° de entrevistas a realizar para conocer a tu usuario y poder construir el mapa de empatía, así contextualizar el problema/necesidad/oportunidad  que crees que has detectado.

5.- Es el usuario quien te dice si existe o no una necesidad y si requiere una solución.

Para ello se debe:

1.- Observar: Mira a los usuarios y sus comportamientos en el contexto de sus vidas. Se debe siempre tratar de observar desde el exterior sin entrometerse, las mejores ideas vienen en estas situaciones así.

2.- Involucrarse: Generar una conversación, esta puede ser desde una pregunta de pasillo, breve o una conversación más estructurada. Preparar algunas preguntas para ir manejando la conversación siempre manteniendo levemente estructurada. Lo importante es siempre preguntar “¿Por qué?” ya que eso descubre nuevos significados, preguntar una y dos veces si es necesario.

3.- Mirar y Escuchar: Lo mejor siempre es combinar estas dos, la conversación y el engagement (compromiso). Pedirle también que explique cómo hace algunas cosas y que vaya vocalizando lo que pasa por su mente cuando esté en su trabajo. Ten una conversación mientras trabaja y esté en su contexto.

DEBES DE CONSIDERAR:

1. Contextualizar un problema para darle una dirección a esta investigación.
2. Define quién es tu usuario final.
3. Observa qué hace tu usuario, cómo piensa, qué necesita y desea: “viendo lo que la gente no hace, escuchando lo que no dicen” (Tim Brown).
4. Mediante técnicas como la observación de campo, entrevistas, o intentar “pasar un día en la vida” del cliente, encontrarás posibles oportunidades para desarrollar ideas.
5. Ahora reflexiona sobre el contexto del problema que intentas identificar par luego resolver.

El primer paso será tener claro quiénes son los usuarios, y posteriormente se deben  agruparlos por atributos comunes hasta conseguir un grupo homogéneo.  

En esta fase, es muy importante tener en cuenta que, para diseñar un servicio o producto que “enamore”, es indispensable dotarlo de una personalidad bien definida, de ahí que no se puede pretender gustar a todo el mundo. Es esencial definir segmentos específicos sobre los cuales centraremos nuestros esfuerzos. (Laura Gutiérrez (Extreme Service Design))

...