Transformando la relación con los clientes
Enviado por Soffy Robalino • 13 de Septiembre de 2020 • Trabajo • 1.096 Palabras (5 Páginas) • 125 Visitas
#1. A partir de un cliente tipo o que tenga conductas compartidas por un grupo relevante para la empresa, se solicita diseñar su mapa de valor asociado a la empresa que decidan tomar como referencia. Se busca que reflexiones sobre los ejes estratégicos y puedan identificar: tipo de relación, preferencia y canales utilizados por el arquetipo. Luego en un breve párrafo pueden comentar alguna acción que podrían sugerir realizar para equilibrar este mapa.
Nuestra empresa:
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¿Quiénes Somos? [pic 3]
El Banco Transamerica es una entidad bancaria digital. Fue fundada en Puerto Rico, Argentina, Ecuador y Panamá. Nuestras operaciones centrales son en Buenos Aires, pero nuestro equipo trabaja remotamente desde su país. Nuestro producto es brindarle servicio a todos los latinoamericanos que quieran tener un sistema bancario digital. Nuestras certificaciones son Internacionales por lo que brindaremos servicios globales.
Nuestro cliente:
- Edad: 25-30 años
- Clase: Media
- Consumidor: Redes Sociales, E-Commerce, Influencer Marketing
- Tipo de cliente: Investiga antes de consumir, confía en consejos de amigos, le gusta la aventura y tener ahorros para viajar.
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El banco está diseñado para que no importe en la zona horaria que te encuentres, puedas recibir soporte y asistencia las 24 horas. Su sistema a través de la aplicación es simple y rompe la burocracia bancaria. El modelo puede ser adaptado a cualquier moneda. Por otra parte, el cliente prefiere mantener la comunicación por mensajes, debido a que no tiene tiempo para recibir llamadas. Su estilo de vida es trabajar para ahorrar y disfrutar su vida. Utiliza los servicios por las promociones en las redes sociales y podría visitar la Oficina Matriz ya que reserva su asistencia de acuerdo a su disponibilidad.
#2. Se solicita una reflexión en no más de una página sobre cómo esta empresa que estamos estudiando está incorporando una visión de customer centric en las etapas de este viaje. (Considerar las cinco dimensiones vistas en la sesión para esta reflexión.
Cliente |
Nuestro objetivo y misión es cumplir todas las necesidades del cliente, no importa el entorno que se encuentre. A través de nuestra aplicación que puede descargar mediante su dispositivo móvil puede realizar sus transacciones, movimientos, contrataciones de nuevos productos tales como pagos de servicios, pago de impuestos, compras on line, pagos programados, transferencia para sus seres queridos, entre otras. Canal: Dependerá de las necesidades que le resulten de mayor afinidad y le consuman menos tiempo. Ejes: Vinculación - Soporte - Venta – Experiencia. Hallazgos: La página web no funciona acorde a las necesidades, la banca web y el posterior uso del call center. Tiene una doble deficiencia el courier. El mismo no cumple con el cliente, por ende no satisface al consumidor final en el soporte o realización de la actividad. |
Cultura |
Conocer su entorno, donde se mueve, cuáles son sus actividades, sus compras, ayudará a centrar mejor la oferta de productos. [pic 5] |
Servicio |
Nuestro servicio es Omnicanal. Redes sociales: El propósito es generar conversación, educar sobre nuestras ofertas, interactuar con nuestros clientes y generar anuncios para difundir nuestras campañas creativas. Podemos segmentar nuestra audiencia y hablarle más personalizado a nuestro cliente sobre sus intereses. Móvil: El propósito es la aplicación donde puede generar todo tipo de acción como Transferencias, Depósitos, Estados Bancarios y un ‘full service’. Sitio Web: En la web encontrará más información sobre nuestros productos y Blogs informativos. Call Center: Su función es brindarle soporte técnico y un servicio personalizado las 24 horas. Email: El correo es para aclarar dudas y orientar sobre los últimos anuncios a través de Email Marketing. Sucursal: La sucursal podrá servir a través de citas o visitas para orientar a nuestros clientes en vivo. Offline: Todo tipo de publicidad en Billboards, Radio, Televisión e Impresos. |
Fidelización |
Nuestro cliente nos conoció a través de las redes sociales gracias a un Influencer. Comenzó la orientación gracias a nuestro Email Marketing. Luego, hizo su cuenta a través de WhatsApp Business donde tuvo un servicio personalizado por 24 horas. También, descargó la APP y comenzó su historial. Adicional, le encanta la publicidad juvenil y segmentada por lo que comparte nuestro contenido de las redes con sus seguidores. Visitó nuestra sucursal para llevar documentos oficiales y sigue recibiendo soporte en línea. Como demuestra el gráfico, el asesor financiero designado te orientará sobre los nuevos productos y cómo puedes mejorar con tus ahorros. La reactivación será seguir fomentando la información con más influencers que es como el cliente conoció sobre nosotros, además recibirá encuestas y recomendaciones por correo electrónico. [pic 6] |
#3. En relación a la empresa anterior, se solicita reflexionar sobre cómo podrían plantear un plan táctico de relación del cliente para incrementar el valor y la fidelización en el tiempo. Para esta respuesta, les pido utilizar la matriz expuesta al final de la sesión para potenciar sus puntos de vistas y ejemplificar algunos casos en el ciclo de vida.
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