TripAdvisor

10. IDENTIFICAR CON EJEMPLOS QUE UTILIZA LA ORGANIZACIÓN DEL MODELO DE VENTAS:

• Pago por Click:

Ejemplo: Por cada click que los usuarios dan en las páginas de los establecimientos que encuentran en TripAdvisor, la empresa recibe un pago por parte de dichos establecimientos, así los usuarios opten por elegir dichos establecimientos o no.

• Ingreso por Transacción:

Ejemplo: Por cada reserva directa con algún establecimiento a través de TripAdvisor, la empresa recibe una comisión de 12% del precio de reserva.

• Banners Publicitarios:

Ejemplo: Por los anuncios publicitarios que lo general son de hoteles, restaurantes o aerolíneas, estas empresas pagan un cierto importe según lo acordado con TripAdvisor.

• Suscripciones:

Ejemplo: A fin de poder editar su perfil, como números de contacto, correos, promociones, etc, las empresas que lo deseen, requieren suscribirse a TripAdvisor, pagando una membresía.

11. IDENTIFICAR KPIS DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN DE CLIENTES:

Existen muchos indicadores que pueden medir la gestión de clientes en TripAdvisor, sin embargo para el presente informe consideramos como los más importantes los siguientes:

• NÚMERO DE VISITANTES POR DÍA:

Debido a que el negocio de TripAdvisor se centra en la cantidad de clicks por minuto (CPM), es ponderante la cantidad de visitantes que pueda tener, ello ganado como resultado de la correcta gestión que pueda tener de sus clientes.

• INDICE DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE:

Un error común que cometen las OTAS es pensar que tener más usuarios resolverá todos sus problemas comerciales. Pero si su oferta no es muy buena sus clientes no estarán muy contentos. Tener muchos clientes no significará mucho si pocos de ellos están satisfechos con los servicios que prestados, de hecho, puede actuar en su contra, ya que es probable que esos clientes compartan sus experiencias con amigos, familiares o incluso extraños a través de las reseñas en TripAdvisor. No hay duda al respecto, este es un KPI crucial para todas las compañías de tours y actividades que desean un crecimiento sostenible, ello fue evidenciado en la baja en la cantidad de clientes que la visitaban TripAdvisor durante el año 2014.

• INDICE DE ROMENDACIÓN - Net Promoter Score (NPS):

Una de las maneras de poder medir el grado de satisfacción de un cliente es el NPS, a fin de cuantificar la posibilidad de que un cliente recomiende TripAdvisor a otros, ya que al ser recomendado a otros usuarios se infiere que ha presentado una buena experiencia durante el uso del aplicativo o mientras navegaba en la web.

• RATIO DE INTERACCIÓN:

Si bien es cierto TripAdvisor conecta a los usuarios con una gran cantidad de proveedores en el rubro turístico, muchos usuarios esperan una respuesta por parte de la empresa cuando presentan disconformidades con el servicio brindado por algún hotel, restaurante, etc, espor ello que uno de los indicadores más importantes que pueda tener TripAdvisor deberá de ser el ratio de interacción con los usuarios (cantidad de comentarios o reseñas negativas que sean atendidas por TripAdvisor).

• TOTAL DE REVIEWS (NEGATIVAS/POSITIVAS):

A fin de seguir mejorando y monitoreando a las empresas que suscritas a TripAdvisr y brindar una mejor experiencia a los usuarios, es necesario el monitoreo y cuantificación de las reviews tanto negativas como positivas brindadas por los clientes las cuales suelen evaluar la limpieza de los hoteles, el personal que los atendió y calidad/precio, así como hechos imprevistos que presentaron en el transcurso de su estancia en los hoteles.

12. IDENTIFICAR ¿CÓMO USAN LOS DATOS Y LA ANALÍTICA EN LA GESTIÓN DE CLIENTES?:

Debido a la gran cantidad de datos que TripAdvisor recibe diariamente (aproximadamente 290 comentarios de clientes por minuto), permite a la empresa analizar esta enorme cantidad de data a fin de poder tomar decisiones de una manera más rápida y precisa para poder mejorar la gestión de cliente, por ende con el fin de tratar con todos sus datos a la mano, para desarrollar recomendaciones personalizadas y mejorar los algoritmos antifraude, TripAdvisor ha desarrollado una plataforma de Big Data personalizada. Utilizando una gran variedad de tecnologías y técnicas de Big Data, que incluyen Hadoop (para almacenar y procesar datos de registro web), servidores SQL (para informar de datos agregados), Hive (para consultar los datos y ponerlos en tablas), aprendizaje automático para continuar mejore la experiencia del sitio, así como otras tecnologías como Redshift, R y Python.

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