English TripAdvisor

b) Assess whether it is following these tips: (Respond in a professional manner and tone, Respond quickly, Keep it as brief as possible, Address the complaint(s) directly, Avoid jargon, Make it positive in tone, Highlight positive changes and updates, Be careful of individual privacy, Be original, Show gratitude)  Show some examples of answers to sustain your arguments.

En definitiva, pienso que teniendo en cuenta que responden a quejas y criticas por parte de clientes, lo hacen con educación y de una forma muy profesional con tal de poder mejorar.

c) Asses the structure and “steps” of the complaint: Do they thank the reviewer? Do they respond directly to the criticism? Do they provide a closing?  Show some examples of answers to sustain your arguments.

Los “steps” que siguen son los siguientes:

Antes de nada, agradecen la estancia del cliente al hotel, posteriormente responden con muy buenas formas a las críticas y quejas recibidas por parte de los clientes a Duva y su estancia en el hotel. Luego intentan justificarlas y dar soluciones si es posible, y por ultimo les invitan a volver otra vez para tal de que comprueben ellos mismos esas mejoras y que puedan cambiar su opinión del hotel.

General conclusion or diagnostic on the complaint management of the hotel/accommodation  Are they doing it well or not? How could they improve?

Help yourself of the multiple online articles related to tips and steps on how to answer to TripAdvisor negative reviews. For example:

http://www.tnooz.com/article/top-tips-for-hotels-when-responding-to-reviews-on-tripadvisor/

En mi opinión, viendo como lo tendrian que hacer según esta web, pienso que lo hacen bastante bien. Responen con mucha educación sin alterarse, dando las gracias en todo momento antes de todo, intentando justificar todos los puntos debiles de su Servicio, ademas de dar soluciones en caso de ser possible. Tambien les invitan a volver en otra ocasión para tal de ver esas mejoras.

Viendo que hoy en dia esta cogiendo más importància las opiniones de las personas sobre los hoteles que se han alojado, por encima de las estrellas que tienen, pienso que si yo tubiera alguna duda en alojarme en un hotel, tendria en cuenta estas opiniones y respuestas para tal de decidirme si ir a este hotel o no.

Y pienso que en caso de Duva mis dudas se irian viendo el trato del personal y como quieren mejorar constantemente. Porque si en caso de tenir alguna queja o duda, me encantarian que me tratasen así, de una forma professional y amable en todo momento.

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