Técnicas y entrenamiento comercial

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Período: 2023-10

NRC:

Grupo N.:

EVALUACIÓN PERMANENTE N.º 1

CONSIDERACIONES GENERALES PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO / PROYECTO:

• Leer detenidamente cada una de las indicaciones de la evaluación con la finalidad de cumplir con todos los puntos solicitados.
• Todos los integrantes de grupo tienen responsabilidad por la actividad calificada enviada independientemente de si esta fue dividida en partes por el mismo grupo.
• Es trabajo de todo el grupo velar por que la actividad calificada sea elaborada bajo los criterios de Ética y buenas prácticas académicas de la institución.
• El grupo deberá leer detenidamente cada una de las indicaciones de la actividad con la finalidad de cumplir con todos los puntos solicitados.
• Si el grupo tuviera dudas con respecto a lo solicitado en uno o varios puntos deberá comunicarlo oportunamente al docente para que la duda sea aclarada en un plazo prudente y pueda cumplir con los plazos de entrega de la actividad.

• Los integrantes del grupo que han participado en la elaboración de la actividad deben colocar, considerando los apellidos en primer lugar, sus apellidos y nombres por orden alfabético en el cuadro “Integrantes de Grupo”.
• Los integrantes del grupo deben colocar su electrónico junto a sus apellidos y nombres.
• No se considerará calificación para aquellos miembros del grupo que no estén en la lista de integrantes.

INTEGRANTES DE GRUPO:

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1. CASO: “Atendiendo a nuestros compradores y a nuestros consumidores”

La empresa Panadería y Pastelería “Don Manuel” SA, cuenta con 3 locales que funcionan ofreciendo servicios de Café – Panadería, ubicados en San Isidro, Miraflores y Jesús María. Vienen un poco preocupados debido a que, en los resultados del primer semestre del año, tuvieron una reducción de 15% en el número de comensales y una disminución en la compra de embutidos, pastelería salada y panes de molde.

Luego de realizar una serie de encuestas en los 3 locales (durante 2 semanas), en las que se les preguntaba sobre la calidad de los productos de consumían en el café, sobre la atención recibida y también que opiniones tenían sobre los productos y servicios de la panadería en el momento de sus compras (para llevar), se obtuvo como resultado, lo siguiente:

En la experiencia de cafetería:

• El 60% se sentía satisfecho con la calidad de la atención y con los productos que consumían (café americano, sándwiches, postres, snacks, jugos, etc.)
• El 20% de comensales considera que se demoran demasiado para atender sus pedidos en mesa. Incluso muchos manifiestan que en ocasiones les traen otro pedido no realizado.
• Un 15% manifiesta que no hay mucha disposición y amabilidad por parte de los mozos (como que no se sienten a gusto en sus labores)
• Y un 5% manifiesta que el sabor y la calidad de las empanadas y pasteles salados han disminuido, por lo que no lo volverán a comer.

En la experiencia de la Panadería:

• El 63% manifiesta que no poseer ningún tipo de mala experiencia con los productos que compra en panadería.
• El 17% se queja de la baja calidad de los pasteles salados, destacando que las masas de hojaldre se perciben muy fríos y duros.
• El 20% concentra su malestar en el sistema de pedidos y pagos en la caja, la que consideran que les hace perder mucho tiempo.

Hay una observación general en los resultados del último campo de la encuesta de “Comentarios Finales”, el 80% (los que contestaron sobre su experiencia de cafetería y panadería) manifestaron su gran interés por recibir por parte de Panadería y Pastelería “Don Manuel” SA el servicio de Delivery tanto de la carta de cafés y productos de Panadería.

Situaciones de Organización de la Panadería y Pastelería “Don Manuel” SA

La Panadería y Pastelería “Don Manuel” SA viene operando más de 8 años en el mercado y a través de dicho tiempo ha ido madurando su capacidad de gestión, pero a la vez “con poca y pobre integración organizacional”.

Se piensa que esta situación está influenciando los problemas que pudiera estar teniendo para mantener a sus clientes y consumidores y para consolidar el valor de su marca.

Unas cuantas situaciones de esta realidad se grafican en los siguientes puntos:

• “Don Manuel” cuenta con la siguiente estructura orgánica (organigrama) desde que se creó, sin atender la necesidad de mejorar su capacidad de coordinación, comunicación e integración entre sus áreas funcionales. Por lo que no se observa creación de nuevas áreas.

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• Se viene identificando muchas discusiones entre el jefe de administración y los administradores de los locales, debido a que en todos los locales hay mucho malestar del personal de panadería y del personal de servicio de atención al público por las pésimas condiciones de los contratos a tiempo parcial que los obligan a firmar y que no incluyen seguros contra accidentes, ni de salud. Los jefes de tiendas ya les han pedido, desde hace 3 meses al jefe de Administración reuniones para tratar de solucionar este asunto.
• Uno de los problemas más frecuentes que vienen ocurriendo en los 3 locales, ante el malestar de los clientes y consumidores es el bajo stocks y producción de los pasteles salados para los comensales de los cafés, sobre todo a partir de las 4 pm, ya casi no encuentran stock, generando desilusión y malestar, debido a que en esa hora se incrementan los compradores de panes y pasteles (para llevar) en panadería. No existe una buena coordinación entre el área de producción, el área de administración y el área de compras. La administración viene reclamando el diseño de una política de compras de insumos más acorde a la demanda que tienen.
• La Gerencia General mantiene una preocupación orientada más al orden del manejo contable y el pago de impuesto a la SUNAT, pero por los problemas que vienen teniendo la empresa, pareciera que no hay una visión clara de presupuesto y análisis financiero

Situación de ineficiencia comercial en la empresa

En la Panadería y Pastelería “Don Manuel” SA vienen ocurriendo una serie de frecuentes acciones que provocan un desempeño muy irregular en toda la empresa y que se viene reflejando en la pérdida de comensales y compradores.

En reunión del último Comité de Gerentes (Gerente General, G. Producción, G. Administrativo y G. de Compras) se discutió sobre:

• La necesidad de investigar permanentemente el mercado de clientes,
• Que la empresa debe obtener una mayor capacidad de anticiparse a los problemas de insatisfacción de los consumidores
• Que, desde la fundación de la empresa, ha recaído en el Gerente General la injerencia en los temas comerciales, teniendo una especialización (como ingeniero que es) en producción y no en temas comerciales.
• Que solo tienen capacidad de buscar soluciones cuando los problemas aparecen y no hay plan estratégico comercial.

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REQUERIMIENTO 1

Considerando que ustedes son del equipo de gerentes de la empresa y que tienen la responsabilidad de interpretar, analizar y plantear acciones estratégicas de mejora para no seguir perdiendo y recuperar comensales y clientes compradores.

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