Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

Mercadotecnia de servicios

Capítulo 2:

Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

Alumna:

Paulina Alanis Salazar

Matricula:

1856182

Grupo:

L91

Maestro:

Raúl Garrido Saldaña

Fecha: 05/08/21

Link Presentación:

Preguntas de análisis

1. ¿Cómo están relacionadas las dimensiones y fuentes para generación de estrategias de una empresa de servicios de la tabla 2.1 con los elementos básicos presentados en la figura 2.1?

R: Según el autor Hessket propone 4 elementos básicos para el desarrollo de la visión estratégica del negocio de servicio los cuales deben de tenerse en cuenta por la alta dirección para dar vida a esta visión y a su vez permitirá empezar a diseñar estrategias de servicio.

1. Identifique la naturaleza de las tareas asignadas tradicionalmente a los procesos de marketing, operaciones y recursos humanos. Identifique cuál de las tareas de un proceso produce un impacto en uno o en los otros dos.

R: Las tareas asignadas tradicionalmente son asignadas a los cargos en el marco de su área, lo que propone el autor es crear tareas funcionales interprocesos con principios y alcances claros y establecidos que trabajen juntos entre si para crear una organización con orientación al cliente. La tarea de los de recursos humanos consiste en desarrollar y conservar los trabajadores productivos más que ser solamente un departamento de capacitación, esta tarea a los procesos de operaciones y marketing porque en las dos trabajan con recursos humanos y se requiere capacitación en temas clave que permitirán la coordinación entre los procesos para poder cumplir con la estrategia y la visión de servicio.

1. ¿Cuáles cree que sean las causas de la tensión que existe entre los procesos de marketing, operaciones y recursos humanos? ¿Cómo varían de un servicio a otro?

R: Yo creo que como las tres áreas llegan en un determinado momento a hacer cosas similares, pero no las mismas, se crea un conflicto porque cuando algo sale mal se culpan unos a otros.

1. ¿Cuáles son los cuatro niveles de desempeño en el servicio en las empresas? ¿Cuáles son las dimensiones clave que se usan para medir qué tanto ha progresado una empresa para alcanzar el nivel de líder en servicio?

R: Empresas de servicio perdedoras, Empresas de servicio insignificantes, Profesionales de servicio y Líderes en servicio.  Se debe de evaluar la empresa en cada uno de los tres procesos (marketing, operaciones y recursos humanos.

1. ¿Cómo se relacionan el liderazgo interno y externo de una empresa?

R: Se relacionan porque son los que guían a las empresas, es muy importante porque el trabajo que realizan hace que se lleve a cabo todas las actividades, todas las áreas necesitan el liderazgo.

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