ZAPPOS Y SU SERVICIO AL CLIENTE

[pic 1]

ZAPPOS Y SU SERVICIO AL CLIENTE

[pic 2]

Universidad de Especialidades (UNE)

Servicio al Cliente

Profesora: Alejandra Fernández.

Alumno: Gilberto Nieves.

                Negocios Internacionales – 6º A

Guadalajara, Jalisco a 12 de enero de 2021

Introducción

El poder del servicio al cliente como una estrategia de ventas nunca se debería pasar por alto. Para los clientes que compran en Zappos -un minorista de calzado y ropa en línea- hay que decir que no hay nada particularmente especial en los precios, ni siquiera en sus productos y, sin embargo, es un minorista que logró alcanzar $ 1 mil millones de dólares en ventas en sus primeros 10 años de existencia, y ahora produce más de $ 2 mil millones de dólares en ingresos anuales.

Para una empresa que parece estar haciendo las cosas bastante normales vendiendo sus productos con precios considerados normales frente a su competencia, debemos preguntarnos: ¿qué es, entonces, lo que hace que Zappos sea un éxito tan espectacularmente especial?

Para encontrar la respuesta se han analizado varios artículos en donde el CEO de Zappos -Tony Hsieh- da entrevistas y habla acerca de sus éxitos y de cómo alcanzo sus logros y nos dimos cuenta que esta pregunta tiene una respuesta sencilla: un compromiso prioritario para hacer felices a los clientes.

La filosofía WOW de Zappos

El enfoque de Zappos hacia el servicio al cliente es poco convencional, algunos incluso lo han descrito como "loco” y tales comentarios, aunque un poco extremos, no son, sin embargo, sorprendentes. Los empleados del call center cumplen con 4 semanas completas de capacitación sobre cómo hacer felices a los clientes antes de que realmente comiencen a atender las llamadas. Los agentes nunca usan scripts y no están obligados a aumentar las ventas. De hecho, lo único que es importante para Zappos es una simple cosa: que el cliente esté feliz, pase lo que pase.

“No somos una empresa promedio, nuestro servicio no es promedio y no queremos que nuestra gente sea promedio. Esperamos que cada empleado entregue un WOW”, afirma la página web de Zappos.

El propósito de la empresa es crear una cultura de personas felices y comprometidas que crean en la filosofía de servicio al cliente de Zappos. A su vez, un equipo de trabajo cuya felicidad se toma en serio y está capacitado para "hacer lo que crea que es lo correcto" resultará en la producción de clientes igualmente felices y leales.

Zappos y su equipo de trabajo han construido una marca llena de clientes leales que se han convertido en fanáticos. De hecho, alrededor del 75% de las compras de Zappos provienen de clientes que regresan. Los clientes de Zappos no solo son leales, sino que también son defensores y promotores de la marca. Un impresionante 44% de los nuevos clientes se enteró de Zappos a través de recomendaciones por partes de clientes.

Pero ¿por qué las personas recomiendan y pasan la voz de boca en boca acerca de la empresa? Porque su fenomenal servicio al cliente habla por sí solo. El poder detrás de la marca Zappos es el equipo de agentes que brindan un servicio espectacular a los clientes. Y esos agentes prosperan en una cultura basada en el empoderamiento, donde se les anima a establecer conexiones increíbles con las personas que se acercan a ellos todos los días, tanto así que hay personas que recomiendan marcar a Zappos para que les ayuden a cosas ajenas a los productos que maneja, como recomendar pizzerías mas cercanas al cliente hasta incluso tener con alguien con quien hablar cuando el cliente se pueda sentir solo, es por eso que la empresa tiene el récord de la llamada mas larga reportada durante la gestión de servicio al cliente la cual fue de 10 horas y 20 minutos.

...