Zipcar: Influencia en el comportamiento de los clientes

Protagonista

• Zipcar

Hechos relevantes

Zipcar

• Ofrecía un servicio de vehículos compartidos.
• A los socios que pagaban una cuota anual de inscripción se les proporcionaban mensualmente las tarifas en vigor, en función del tiempo y el kilometraje, y se les facilitaba el uso común de los vehículos del servicio, con total independencia entre usuarios.
• Habiéndose iniciado en Boston en 1999.
• La empresa se había extendido a 21 ciudades y era propietaria de 400 vehículos.
• En enero de 2005 Zipcar contaba con 30.000 socios inscritos, que representaban la mayor base activa de todos los servicios de automóviles compartidos en Estados Unidos
• En promedio, mensualmente se inscribían 1.500 nuevos socios.
• El crecimiento en 2004 se vio favorecido por el establecimiento de convenios entre Zipcar y las universidades
• Tufts, por ejemplo, había negociado con Zipcar el suministro de dos automóviles de bajo consumo para el campus de Medford y una cuota de inscripción reducida para sus alumnos
• El departamento administrativo depositó las fianzas y asignó espacios de aparcamiento para los automóviles. La asociación se había iniciado en mayo de 2003, como reflejo del compromiso del Presidente Bachow de que Tufts se esforzaría en el logro de objetivos medioambientales.
• Los socios se inscribían en el servicio vía on-line.
• Los períodos de alquiler podían tener una duración de horas o días.
• Los socios podían reservar un automóvil, tanto por teléfono como on-line.
• La reserva de un automóvil podía hacerse con un año de antelación o con tan sólo unos minutos.
• Todos los automóviles tenían un aparcamiento fijo y un nombre que indicaba la marca y el modelo, como por ejemplo Toyota Matrix Myrna.
•  A los socios se les facilitaba una tarjeta Zipcard que desbloqueaba el vehículo elegido y facilitaba el acceso Alas llaves del interior.
• El seguro estaba incluido en las tarifas de uso de los Zipcars y los socios eran responsables de llenar el depósito de combustible cuando la aguja marcase un cuarto o menos, utilizando una tarjeta de crédito que se guardaba en el vehículo.
• Zipcar se encargaba del mantenimiento rutinario de los automóviles, reembolsando hasta 15 dólares y una hora extra de uso a aquellos socios que los entregaban lavados.

Hechos relevantes

Sal Fishman

• En Brookline, Sal Fishman miraba nervioso su reloj de que las tres y media de la tarde estaban al caer
• Le habían dicho que la entrevista preliminar no duraría más de una hora pero, para su sorpresa, le habían pedido que se quedara más tiempo
• .Había hecho sus cálculos de tiempo cuando reservó el Zipcar para la entrevista. Había recogido el Jetta a la una del mediodía para la entrevista concertada a las dos, previendo devolverlo antes de las tres y media.
• Intento llamar a Zipcar para extender su horario per le fue imposible, Zipcar nunca tuvo un aviso por la demora.

Hechos relevantes

De Anita

• Anita no podía, ni queria perderse el estreno de su hermana como baterista en el circulo de univesidades de la costa este., esp[ecificamente Lupos, en Providence, Rhode Island.
• Vivia en Cambridge, zona universitaria.
• Para visitar a su hermana al otro lado del río, comprar en el supermercado o hacer gestiones varias, recurría a la empresa Zipcar, en la que se había inscrito hacía un año, como alternativa a tener que hacerse cargo del aparcamiento, el seguro y el combustible de un vehículo.
• Para el trayecto de esa noche, había reservado semanas atrás, mediante el sistema de reservas on-line.

El donde esperaba encontrar el Jetta Jericho con el depósito lleno de gasolina y listo para arrancar.

• El vehiculo reservado debía encontrarse parqueado en el hotel charles , lleno de combustible y listo para arrancar.
• Anita Karr se llevó una gran sorpresa al llegar al aparcamiento reservado de Zipcar en el hotel Charles y comprobar que estaba vacío. Preocupada,
• Telefoneó a su hermana para decirle que iba de camino y, a continuación, a Zipcar, con la esperanza de que localizaran de inmediato el automóvil.
• Se le agotaba el tiempo de margen que tenia para llegar a tiempo a buscar a su hermana.
• En el caso de producirse una avería o un accidente, el socio debía telefonear a la empresa de inmediato. Los socios se hacían cargo de las cuotas de peaje y aparcamiento, además de ser responsables de la devolución del Zipcar a su plaza de aparcamiento al finalizar la reserva.

EL PROBLEMA

• El vehículo reservado por Anita no está disponible a la hora de la reserva.

PARTES INTERESADAS

Necesidades

Zipcar

Satisfacción cliente

Rentabilidad

Credibilidad

Puntualidad

Anita Karr

Satisfacción personal

Menor costo de transporte

Satisfacción familiar

Puntualidad

Que sea honrada la reserva.

Sal Fishman

Satisfacción personal

Menor costo de transporte

Satisfacción familiar

Puntualidad

Que sea honrada la reserva.

Hermana de Anita

Desarrollo profesional

Menor costo de transporte

Satisfacción personal

Puntualidad