¿qué es CRM? Tom Siebel

INDICE

Introducción …………………………………………………………………….. 2

Antecedentes …………………………………………………………………… 2

Desarrollo ………………………………………………………………………. 4

Conclusión ……………………………………………………………………... 5

Bibliografía ……………………………………………………………………… 5

"Son dos las opciones básicas: aceptar las condiciones como existen o aceptar la responsabilidad de modificarlas"

- Denis Waitley

INTRODUCCIÓN

A lo largo de esta era digital que a nuestra generación le ha tocado vivir desde su inicio, muchos hemos sido testigos de los avances tecnológicos que han cambiado nuestras vidas y también marca el rumbo hacia donde se dirige la mercadotecnia y por ende, las decisiones de las grandes empresas.

Hoy en día el contar con una PC, Tablet o Smartphone que a su vez esté conectado a internet se ha vuelto una necesidad primordial, y es que nos permite desde hacer pagos con solo digitar un nip, hacer ventas y a su vez cobrar, hasta encontrar amigos que dábamos por perdidos y con gusto reencontramos por medio de las redes sociales.

“Renovarse o morir” es lo que todo negocio que ofrezca productos o servicios debe hacer para seguir siendo competitivo, en la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa u otros conceptos, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.

Las empresas que están triunfando en el mercado, son aquellas que reconocen en el cliente su razón de ser, por lo tanto, sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los conocimientos y actitudes adecuadas para brindarle la atención que se merece.

ANTECEDENTES

80’s

• Se crean las primeras bases de datos para empresas; su uso era complicado y ponerlas en marcha requería de mucho tiempo y dinero.
• Se desarrollan los gestores de contactos.
• Jon Ferrara crea Goldmine y desarrolla el primer SFA (Sales Force Automation), orientado a pymes. Estas aplicaciones incluían el Contact Management (contactos), el Opportunity Management (oportunidades de ventas) y el Revenue Forecasting (pronósticos de facturación).

90’s

• Nace el término “CRM” gracias a Tom Siebel, quien a su vez es líder de la empresa “Siebel”, líder mundial que ofrecía productos e-bussines.
• Aparecen los Call Centers que almacenaban datos pero de difícil acceso.
• Creación del software ERP (Enterprise Resource Planning), con procesos Front Office (contacto con el cliente). En este momento de la historia del CRM se consideraba incompleto aún.
• Marc Benioff funda Salesforce, software 100% Cloud (e-CRM). El alquiler llega al mundo del software empresarial, basado en el SaaS: Software as a Service, de coste predecible y bajo demanda.

00’s

• Surge Sage CRM de la fusión de varias empresas de este software para pequeñas y medianas empresas.
• Microsoft se convierte en el principal actor del CRM+ERP. Además, se estima que el 65% de las implantaciones CRM son fallidas, por lo que se duda de su efectividad y los usuarios no están satisfechos.
• Se empieza a entender en este momento el CRM como estrategia de acercamiento a los clientes, más que como software en sí.
• Comienza el camino al Marketing Relacional, colocando al cliente en el centro de atención, con comunicación personalizada que le hace sentir único: se crean relaciones a largo plazo, la famosa fidelización.

10’s

• Acceso al CRM en la nube y las empresas pagan por este acceso.
• Accesibilidad universal y sistema multiplataforma, esto es, acceso desde dispositivos móviles. Surge a su vez el concepto de CRM Social a través de las redes sociales: atracción de clientes gracias a Twitter, Facebook, YouTube... Las empresas monitorizan esa información.
• Nace SumaCRM, cuyo claim precisamente es: 'CRM para pequeñas empresas'.

[pic 1]

CRM

¿Qué es?

Costumer Relationship Management: Estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la relación entre ambas partes crezca.

...