CRM, Esta Feito

El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tiene el cliente en toda organización, ya sea pequeña, mediana o grande, y de lo provechoso que puede ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja competitiva en el mercado.

En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene mas conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.

En México es muy común ver este caso y es por eso precisamente que tal vez las empresas de nuestro país no crecen y se desarrollan de una forma mas competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de interés por las necesidades de sus clientes.

Esta situación nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la relación con nuestros clientes. Sus necesidades, demandas, para brindar atención cada vez más personalizadas. Entonces basándonos en la prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos señalar que la principal preocupación de toda empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles de satisfacción, sin olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes insatisfechos.

El tema de satisfacción de un cliente, es muy amplio y requiere de muchos estudios detallados no solo del personal administrativo de una empresa sino todo el personal que labora en la misma, ya que todos en ciertos roles del trabajo se obtiene alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes de pensar y actuar que nos hacen individuos únicos y es por eso tan importante el estudio del comportamiento y diferencias de las personas para saber como llevar a cabo una acción y que el cliente siempre quede satisfecho.

Es posible que todas las personas tengan conocimiento de estos conceptos, y la manera en como se manejan, para persuadir e incitarlo a obtener alguno de nuestros servicios o productos, pero no todos los llevan a cabo de la mejor manera, o bien, cometen errores que son, inclusive graves y que pueden afectar a la empresa.

Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante en la empresa, no por ser una empresa grande con millones de consumidores , se puede dar el lujo de perder uno solo, según estadísticas de marketing un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y potenciales.

Otro aspecto importante dentro de las empresas es su principal activo... los empleados que son los que generan la relación directa con los clientes, estos son fundamentales para llevar a cabo su trabajo de manera satisfactoria.

Por esta razón es importante que el personal se encuentre capacitado sobre la atención al cliente, para ofrecerle información confiable y generar el contento de los mismos.

Tal vez al hablar de la conformidad del cliente se comete el error de no empezar por ofrecer primeramente la satisfacción al empleado para que este se sienta orgulloso, es decir, que se encuentre motivado por la empresa para poder transmitir esto a los clientes.

A manera personal, por mi desempeño en las áreas de servicio a cliente, mi trabajo genera información relevante para la empresa debido a que el personal que labora en este puesto es "la voz del cliente" dentro de la empresa, y debe de tomarse en cuenta por las personas de un alto nivel para evitar el descontento de los mismos y de esta manera que la organización no se vea afectada por falta de información sobre la opinión de sus clientes a cerca de la empresa en cuestión; tanto en servicios como en productos, las empresas deben de llevar un monitoreo de lo que pasa con sus clientes para poder mejorar el servicio y/o producto y llegar a ofrecer mayor calidad en los mismos.

Por lo tanto coincido con la opinión de Huete (1997:40) afirma en el libro ‘Marketing Relacional’ "que si tuviera que elegir una sola pregunta para diagnosticar la salud de un negocio preguntaría el porcentaje de clientes repetidores", es decir, el porcentaje de clientes que vuelven a la empresa. Sin lugar a dudas para poder diagnosticar toda empresa, antes de ver el aspecto administrativo y papeleo, se debe de empezar preguntando el número porcentual de clientes satisfechos así como también el número de quejas que se reciben, ya sea semanal, mensual, etc. según sea al caso de cada empresa, y el seguimiento que se les da, así como el numero de quejas resueltas y clientes satisfechos después de estas.

Sin embargo al analizar claramente todos estos aspectos y su importancia podemos darnos cuenta que no todas las empresas realizan este tipo de estrategia sobre el conocimiento de la opinión de sus clientes, y en los lugares donde se realizan, no se da la importancia necesaria, por la falta de cultura en nuestro país sobre el tema.

Durante la investigación de este ensayo pude darme cuenta el gran numero de información que existe sobre el enfoque al cliente como estrategia empresarial para alcanzar el éxito, entonces podemos preguntarnos ¿Cuántos empresarios de nuestro país han leído alguno de estos libros, enfocados al trato de los clientes?, ¿Cuántos llevan a cabo lo aprendido en estos libros?, ¿Cuánto están dispuestos a invertir en la atención de sus clientes?,

Es obvio reconocer que el cliente es la prioridad de toda empresa, ya que ésta depende directamente de él, y es por esto que se debe de tomar mas conciencia, ir mas allá de lo que el cliente quiere recibir para darle una mayor satisfacción, para poder conquistar a los clientes, es importante no prometer demasiado, pero esforzarse para dar de más y provocar una sorpresa al cliente favorable que sienta aún, mas satisfecho del producto o servicio que esta recibiendo.

En la actualidad podemos darnos cuenta que las empresas que triunfan en el mercado, son aquellas que reconocen en el cliente su razón de ser, por lo tanto, sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los conocimientos y actitudes adecuadas para brindarle la atención que se merece.

En vista de todo lo anterior, las empresas que le han prestado más atención al tema del cliente como factor principal de la misma, para adquirir una estrategia empresarial centrada en el consumidor, con el fin de facilitar los procesos y fortalecer su lealtad ante la marca, y pensando el generar mayores ingresos y ganancias, se deben llevar a cabo

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