DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE TOMA DE MUESTRA Y ENTREGA DE RESULTADOS, EN EL LABORATORIO DE ANALISIS CLINICO “BELEN” DE SULLANA –PIURA

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DIPLOMADO

HEMATOLOGÍA Y BANCO DE SANGRE

PROYECTO DE MEJORA

EN EL AREA DE ATENCION PRE-ANALITICA Y POST-ANALITICA

DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE  ESPERA DE LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE TOMA DE MUESTRA Y ENTREGA DE RESULTADOS,   EN EL LABORATORIO DE ANALISIS CLINICO “BELEN” DE SULLANA –PIURA

INTEGRANTES:

TRUJILLO   -    PERU

2015

PROYECTO DE MEJORA

1. TITULO:

2. DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE TOMA DE MUESTRA Y ENTREGA DE RESULTADOS EN EL LABORATORIO DE ANALISIS CLINICO “BELEN” DE SULLANA - PIURA

1. OBJETIVOS

1. Reducir el tiempo de espera de los clientes en el proceso de toma de muestra.  
2. Reducir el tiempo de espera de los clientes en la entrega de resultados.

1. AUTORES.

1. José Chafloque Chafloque
2. Carlos Esquerre Aguirre

1. DOCUMENTOS DEL SGC:

1. Documentos involucrados:

Norma ISO 9001; SGC 6.1 – 6.2 – 6.3.ISO, 15189

1. Documentos Propuestos:

Procedimiento de toma de muestra.

Procedimiento de atención al cliente.

1. PROBLEMÁTICA.

1. Antecedentes.

El Laboratorio de análisis clínico BELEN de la ciudad de Sullana, brinda servicios de análisis inmunológicos, bioquímicos, hematológicos y microbiológicos. En los últimos años la demanda de los pacientes en nuestro laboratorio se ha  incrementado debido a la confiabilidad de nuestros resultados y a la buena atención que brindamos a nuestros clientes. Con la finalidad de seguir brindando un buen servicio de análisis y confiabilidad en nuestros resultados, es necesario implementar un sistema de gestión de calidad.

Cabe mencionar que es en la fase pre-analítica (toma de muestra) y post-analítica (entrega de resultados) donde el paciente adquiere una relación directa con el laboratorio, determinando así su satisfacción o insatisfacción. En tal sentido, la dirección en  afán  de mejorar la atención al cliente en los procesos de tiempo de toma de muestra,  donde existe una no conformidad, debido a que está en un promedio de 20 minutos por paciente, se pretende disminuir en un 50% y respecto a la entrega de resultados, estamos en un 70%, creemos optimizar a  un 100%.

5.2. Problema.

        Teniendo en cuenta que muchas veces los clientes reclaman por la demora en la atención de toma de muestras y entrega de resultados, generándose un descontento de parte de ellos; planteamos el siguiente proyecto: Disminución en el tiempo de espera de los clientes en el proceso de toma de  muestra y entrega de resultados.

AREAS O PROCESOS INVOLUCRADOS; Atención al cliente, toma de muestras, procesos analíticos y procesos post- analíticos.

1. RECURSOS NECESARIOS:

1. HUMANOS.

• Jefe del área de toma de muestra.
• Requerimiento de un nuevo personal.
• Asesor externo.

1.  INFRAESTRUCTURA.

Remodelación de una nueva ventanilla.

1. EQUIPOS REQUERIDOS:

• Computadora de escritorio
• Impresora láser marca Canon.
• Sillones.          

1. ACTIVIDADES PROPUESTAS.

Título del Proyecto: “Disminución del tiempo de espera de los clientes en el proceso de toma de muestra y entrega de resultados”                

Nombre de los Autores: Víctor, Ricardo y Pablo.                                                Nº de Proyecto: 01-10

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Firma del Elaborador                                                        Firma del Verificador

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