Formato Conflictos funcionales

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Conflictos funcionales

Instrucciones

Piensa en alguna situación conflictiva en la que hayas sido observador(a), algo que tú hayas presenciado.

1. Descripción general

Tuve la oportunidad de trabajar para el centro de ciencias y cultura mejor conocido como “Explora” en la ciudad de León Guanajuato, donde en una ocasión tuve un conflicto con un cliente en la proyección de una película, la persona de la limpieza tuvo un desmayo entonces tuve que realizar el aseo de la proyección pasada y me tomo más tiempo de lo normal, así que los clientes que habían pagado la función se molestaron por que no comenzó la proyección a la hora mencionada sino 10 min después, uno de los clientes ya no quería entrar a la película y alegaba incumplimiento de nuestra parte, así que quería la devolución del dinero de todo su recorrido y de la proyección aun y cuando ya había visitado todas las salas solicitaba la devolución de su dinero, tuvo que acudir mi gerente para tranquilizarlo, le comentaba que no se le podía hacer la devolución del efectivo ya que ya había interactuado en las salas y el único problema fueron los 10 minutos de retraso de la proyección, pero el cliente estaba súper renuente por lo cual le ofreció un pase de cortesía para visitar las salas por 3 meses y proyección de película 1 mes. El cliente se fue satisfecho, pero en redes sociales se quejó mucho, pero lo veíamos casi cada fin de semana en la proyección.

2. Tabla de Análisis

Desglosa la información sobre el conflicto seleccionado en la siguiente tabla, haciendo una descripción general del elemento en la segunda columna, y en la tercera explica cuál fue su intervención dentro de la situación.

ELEMENTO Descripción Cómo influye en el conflicto

Las partes involucradas

(desarrolla una parte por renglón incluyendo a quienes intervinieron directamente) Persona 1- Guía del recorrido (Yo) Improvisando a limpiar la sala para la proyección, aun cuando la persona de aseo no se encontraba.

Persona 2- Mi gerente Negociando con el cliente, para evitar un escándalo y mala reputación del centro.

Persona 3- Cliente Quejándose por 10 min. De retraso en la proyección y hablando mal del centro en redes sociales.

El asunto Retraso en la proyección de una película. Provoco que los clientes se impacientaran y un cliente solicitara la devolución de su dinero.

Los antecedentes Malestar del personal de aseo. La persona encargada del aseo se sintió mal y se retiró pero al no estar yo enterada ingrese a la sala con el grupo y al notar que estaba sucio desaloje nuevamente la sala y me puse a limpiar.

El contexto Sala de proyección, patio interactivo Era día del niño y obviamente había muchos niños, gritando, lo que desespero aún más a los clientes.

Los terceros Los demás clientes. Ellos comprendieron la situación lo que ayudo a no hacer el conflicto más grande.

Los recursos Actitud de servicio, pases de cortesía, calma para afrontar la situación. Se le hablaba con respeto al cliente, no

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