HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ, CASO AKI TOY

HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ, CASO AKI TOY

SENA. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y TURÍSTICOS

REGIONAL SANTANDER

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE MERCADOS

BUCARAMANGA 2020

HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una de ellas.

a) Cortesía: Cortesía nace de la palabra cortés, es usada para que emplea para describir a una persona atenta y simpática. La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se tiene hacia otra persona; se debe añadir que lo que se conoce como fórmula de cortesía es la actitud con la cual se trata a la otra persona. Por ejemplo, no se interrumpe en la conversación, se escucha con atención, se evitan las burlas u ofensas, se da un trato agradable, entre otros.

b) Aplicar los procedimientos establecidos: Seguir los pasos que se establece en cada instancia, que ayudan a la consecución de metas y logros de cada institución y trabajo.

c) Escucha activa: consiste en recibir, analizar y procesar la información que se recibe por parte de interlocutor para su entendimiento aplicación y ejecución acertada y eficaz

d) Hablar neutralmente: significa hablar de manera ecuánime, imparcial y objetiva, no se busca dañar o perjudicar, solo se quiere dar la información de forma precisa

e) Usar lenguaje claro: Transmitir la información de manera clara, dejar de lado los tecnicismos para que la información llegue a todos los interlocutores

f) Identificar y analizar problemas: Ayuda al entendimiento de las situaciones problemas para su rápida manejo e intervención.

g) Identificar y plantear soluciones: identificar es entender la raíz de la información, paso seguido una vez entendida esta se aplicará la solución o paso a seguir.

h) Predisposición a colaborar: Predisposición es un concepto vinculado a predisponer, un verbo que refiere a la disposición anticipada de alguna cosa. Predisponer también refiere a la inclinación del ánimo de una persona hacia una cierta meta, por consiguiente es estar dispuesto sin esperar que alguien lo pida.

i) Capacidad para dar instrucciones: entendimiento de las normas y designar de manera adecuada y clara las órdenes al personal a cargo o grupo.

j) Empoderamiento: Como empoderamiento se conoce el proceso por medio del cual se dota a un individuo, comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, todo esto con el objetivo de que pueda mejorar su situación social, política, económica, psicológica o espiritual.

k Sensibilidad al sentir de la contraparte: sinónimo que resume lo anterior empatía: La empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo. La palabra empatía es de origen griego “empátheia” que significa “emocionado”.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

• Escucha activa: Alicia Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y aplicando la comunicación asertiva.
• Hablar neutralmente: Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el protocolo establecido por la empresa para atender estas eventualidades.
• Identificar y analizar problemas: Alicia trata de calmar al cliente y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y aplicando la comunicación asertiva.
• Predisposición para colaborar: Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema
• Capacidad para dar instrucciones:

Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de compra de la mercancía?

Sr. Pinzón: Claro que sí. Vea, acá dice muy clarito que la compra la hice hace más de un mes.

Alicia: Déjeme ver… Umm, sí. Acá en la factura está el número de compra. Revisemos en el sistema qué habrá pasado con su mercancía. Le aseguro que eso no se ha perdido.

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