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CÓMO PERMANECER COMPETITIVOS

Dado que el tiempo es uno de los recursos más escasos actualmente, es

necesario crear actividades especiales o servicios para ahorrarlo. La fuerza

propulsora de la rapidez y la comodidad de los servicios deben proporcionar

ahorro de tiempo y grandes facilidades a los consumidores.

La imaginación como fuente de riqueza: Antes que el contenido y el

conocimiento de los profesionales de marketing, las empresas de servicios buscan

talento para enfrentar desafíos y superar obstáculos, por lo que de ahora en

adelante los jóvenes deberán seleccionar escuelas de administración y de

marketing que les ayuden a desarrollar el talento competitivo que les permita abrir

espacio en la comunidad de negocios del nuevo milenio. La nueva felicidad en el

mundo de los negocios no proviene de las utilidades sino de la satisfacción del

cliente, puesto que en el inicio del siglo XXI las personas se preocupan no sólo por

su conocimiento intelectual sino también por las partes mental, espiritual y

corporal.

Según algunas investigaciones los consumidores, sobre todo los servicios son

personas integradas espiritual, emocional y corporalmente, por tanto es deber de

las empresas conocer mejor el aspecto emocional de los consumidores de

servicios para ayudarlos a vivir mejor. De este modo, el papel de las

organizaciones de servicios se deberá centrar en proveer recursos que ayuden a

la felicidad de las personas no sólo mediante el placer que brinda la utilización de

los servicios, sino también por medio de la integración del ser consumidor con el

ser espiritual. El mundo de los servicios requiere ser administrado como un

corazón global.

El poder del mercado proviene de la capacidad de las empresas para tratar con la

fuerza interna de las personas. En el momento de comprar un servicio las

personas enfrentan algunos adversarios internos como el miedo, la autoestima

baja y la autocrítica. El arte de la felicidad no tiene limites, y que la nueva era

pretende la integración del ser humano en un nuevo espacio emocional y

espiritual, que los consumidores buscan cómo relacionarlo con el cuerpo y con su

auto imagen. Por esta razón, las empresas de servicios del nuevo siglo deben

adoptar estrategias para conquistar no sólo el lado racional sino también el

aspecto emocional de las personas. No basta simplemente satisfacer a los

clientes; es necesario hacerlos felices.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

Código 102609 – Servicio al Cliente

PLAN DE MARKETING PARA EL CLIENTE INTERNO

Empleados felices atienden mejor a los clientes externos. Empleados

motivados atienden bien. En una empresa de servicios es necesario animar a los

funcionarios para que atiendan bien al cliente de la organización. En

consecuencia, se requiere que el cliente interno (empleado) sepa y desee atender

bien a los clientes externos de la empresa.

Objetivos de un plan de marketing que busca motivar al cliente interno. La

formulación de un plan de marketing interno busca comprometer y animar a los

trabajadores de una empresa de servicios a desempeñar bien su función de

atención al cliente. Por consiguiente, el plan deberá buscar mayor involucramiento

en los objetivos estratégicos de servicio al cliente para proyectar una mayor

imagen de los servicios de la empresa a sus clientes, lo cual sólo es posible de

alcanzar mediante el compromiso de cada persona de la organización con la

atención al cliente.

En general, sino existe buena voluntad de los empleados es difícil que la atención

sea buena. Es preciso involucrar a las personas en la organización de servicios;

en las metas de desempeño de atención al cliente, y también establecer incentivos

y responsabilidades.

La imagen de la empresa y el sector de servicios al cliente. La imagen de los

servicios al cliente está representada por la sumatoria de buenas atenciones; por

tanto, una empresa no puede olvidar esto en ningún momento, pues basta la

atención negligente o ineficaz para que se desplome el concepto de imagen de la

empresa construido durante mucho tiempo.

Si no existe un compromiso con la buena atención es difícil tener éxito. Desde el

portero o recepcionista hasta el presidente de la empresa, todos deben estar

comprometidos con la atención cortés y eficaz, de modo que las dudas, quejas y

reclamos sean atendidos y resueltos siempre.

Conquistar la buena voluntad de los empleados es preciso implantar una filosofía

de la atención al cliente que impregne todas las actividades de la empresa, desde

las ventas hasta el reclamo de los clientes. Es preciso que todos sin excepción

tengan buena voluntad para atender a los clientes.

El marketing realizado internamente en las empresas para promover entre las

personas de la organización un sistema de valores que estimule la acción de servir

al cliente. De esta manera, una empresa sólo podrá prestar servicios de calidad si

sus colaboradores se sienten involucrados, motivados y comprometidos con la

atención al cliente.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

Código 102609 – Servicio al Cliente

“Importancia del Marketing dirigido al cliente interno

El éxito de toda empresa pasa por una clara orientación hacia el cliente interno.

Los empleados constituyen el principal activo empresarial y, si se quiere lograr un

buen rendimiento, es necesario cuidarlos como elemento fundamental de la

organización.

Es común escuchar a empresarios señalando que el éxito de sus firmas se

encuentra centrado en el enorme potencial de su equipo humano y que son ellos

quienes día a día, brindan lo mejor de sí mismos para elevar los niveles de

satisfacción de sus clientes externos, incrementar su productividad y, obviamente,

aumentar sus ingresos. Sin embargo, esta claridad no es suficiente argumento

para que en varias de esas compañías, exista una clara orientación hacia el

cliente interno que es visto, en dichos casos, como un elemento más de

producción. Lo ideal es que la alta gerencia logre identificar que el verdadero

elemento diferenciador de una empresa no está basado en la tecnología adquirida

ni en

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