CASO 1: DEVOLUCIÓN DE PRENDA DE VESTIR

1. Después de realizar la lectura del material de estudio de la unidad 4 responda el interrogante y analice los casos  de servicio al cliente que se presentan a continuación, respondiendo las preguntas planteadas al final de cada caso.

1. CONSIDERA USTED QUE EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? ¿POR QUÉ?

Sí y no. Porque dependiendo del tipo de empresa  existen unas políticas establecidas y ningún empleado puede pasar las políticas por alto sin tener la opinión del dueño, o existir una regla que lo abale.

CASO 1: DEVOLUCIÓN DE PRENDA DE VESTIR

Un cliente solicita si es posible la devolución de una prenda de la que ha olvidado la factura de compra, si bien ofrece su tarjeta de crédito del almacén, del que es titular, y en la que consta la transacción de la compra. La negativa por parte de la vendedora, así como de la encargada de la tienda es taxativa y fulminante. Sin la factura, no hay posibilidad de devolución. El cliente consulta si es factible  extraer una copia de la transacción, siendo la respuesta literal: “Si se puede. Pero no es válido para devoluciones ni canjes. Política de empresa.”

1. ¿Considera que la política de la empresa  planteada en el caso es la adecuada? ¿Por qué?

 La política de la empresa está bien planteada pero debería ser un poco más flexible, para que el cliente no se vaya disgustado o con una mala imagen de la empresa sería conveniente  hacer un canje, por una prenda de igual valor al que el cliente le guste.

2. ¿Qué debió hacer la administradora del almacén y como debió ser su actitud frente a este caso?  

Con mucho respeto y colaborando con el cliente debió hacer el canje por otra prenda recordándole que no debe votar la factura para una futura compra, o devolución.

CASO 2: EN UN RESTAURANTE.

Solíamos ser clientes del RESTAURANTE  DELICIAS DE MI TIERRA y una tarde fui a almorzar con mi familia. Ordenamos a eso de las 2:30PM y unos 20min después sirvieron 2 de los 3 platos que habíamos pedido para los niños. Pasadas las 3:00 preguntamos a una mesera por el resto de los platos dijo que iba a averiguar a la cocina y no volvió más, pasado otro tiempo más consultamos a otro mesero que tampoco regresó a informarnos. Como a las 3:30 aparece alguien que se identificó como “Gerente de Turno” a decirnos: “lo sentimos, tuvimos un desperfecto en la cocina y los platos que ordenaron no van a salir, pero como cortesía no les vamos a cobrar lo que han tomado hasta ahora”

Obviamente molestos por esta ingeniosa y oportuna salida del gerente de turno le preguntamos por qué si había sucedido eso viene hasta ahora a avisarnos después de habernos hecho esperar tanto tiempo?, nos dice: “es que se nos va y viene la luz en la cocina”. Le pedimos hablar con el Gerente, dijo “no se puede”, insistimos hablar con su jefe, dijo “está bien, ya lo llamó, ya viene”. Mientras esperábamos entraban y salían de la cocina meseros con bandejas llenas de platos sirviendo las mesas del restaurante con normalidad, hasta que salió un tipo de la cocina, con malla de cocina en su cabeza a decirnos la misma historia. Le preguntamos “usted es el Gerente?”, dijo : “bueno, sí, el gerente de la cocina”. Decepcionados y muy enojados decidimos abandonar el sitio y buscar otro lugar para almorzar a las 4:00 PM.

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