CASO PRÁCTICO conflicto entre dos trabajadores de una misma empresa

Introducción del caso

En el presente caso práctico nos encontramos ante un importante conflicto entre dos trabajadores de una misma empresa. Para su solución, y debido a la importancia de este y a las repercusiones tanto económicas como sociales que pudiera tener, se opta por llevar a cabo un proceso de mediación.

Antes de empezar a analizar el caso con mayor profundidad, debemos tener en cuenta algunas cuestiones como las siguientes:

- Importante entender el sentido y significado de un proceso de mediación. De esta manera, diremos que la mediación es un proceso de solución positiva de conflictos, voluntario y confidencial, en el que un tercero, en este caso la figura del mediador, de forma imparcial, ayuda a las personas implicadas a comunicarse de forma adecuada y constructiva con el fin de alcanzar acuerdos que sean satisfactorios para ambas partes.

Algunas de las características del proceso de mediación son:

o Voluntariedad: Hace referencia al derecho de los implicados a acceder a la mediación para resolver los conflictos.

o Imparcialidad: La figura del mediador debe preservar la igualdad de las partes sin asumir la posición de ninguna.

o Confidencialidad: Supone la obligación de mantener la reserva sobre el desarrollo y el contenido del proceso.

o Flexible: El proceso se debe adaptar a las características y necesidades particulares de los participantes y de las dificultades que puedan presentar.

o Autodeterminación de las partes: Serán las propias personas que mantienen el conflicto las que generen alternativas y opciones de solución. El objetivo es que lleguen a acuerdos creados por ellos mismos para satisfacer de esta manera sus necesidades e intereses.

- En mediación solemos perseguir el acuerdo como parte del proceso, sin embargo, esto no siempre es posible. Así pues, es importante tener en cuenta otros indicadores que nos sirvan de medida para medir el éxito o el fracaso del proceso.

Taylor (1988) habla de un proceso de resolución y gestión de conflictos dirigidos a alinear intenciones, métodos o conductas. Así pues, mientras que la resolución de de conflictos crea un estado de acuerdo, la gestión de los mismos simplemente minimiza o nivela el desacuerdo y el conflicto existente entre las partes.

- Importancia de dar a conocer el proceso y de formar de manera idónea a los mediadores.

- Necesario tener en cuenta las características del conflicto en sí, no existen dos conflictos idénticos. En concreto nuestro caso es complicado debido al desconocimiento que existe sobre el proceso de mediación en la organización, por el gran volumen de trabajadores que forman parte de la empresa, la gran heterogeneidad que entre estos existe y la estructura jerarquizada que se puede observar dentro de la organización.

Pregunta nº 1

Desarrolle un plan de intervención teniendo en cuenta los siguientes factores: El tiempo es muy limitado. Daniel se va a incorporar en breve tiempo ya que ha pedido el alta médica. Daniel se inunda emocionalmente y no puede mantener una conservación en las sesiones. A la vez muestra una gran entereza y dureza cuando se trata de hablar de denunciar a Diana.

En esta pregunta trataremos de exponer las distintas fases de un proceso de mediación. Estas fases explican de manera estructurada el proceso.

Es importante señalar que ya antes de empezar el proceso es importante adelantarse y pensar en algunos factores que pueden influir en el desarrollo adecuado de este. Antes de empezar debemos preparar la mediación. ¿Cómo lo hacemos?, prestaremos atención algunos aspectos como los siguientes:

- Búsqueda de un lugar neutro para el encuentro mediador.

- Procurar que el espacio sea lo más comodo posible.

- La mesa redonda es la más elegida para llevar a cabo estos procesos.

- El espacio elegido debe permitir que la distancia sea lo suficiente para que la situación no resulte violenta.

Una vez tenidos todos estos factores en cuenta, pasaremos por las siguientes fases:

1- Encuadre. La creación de un contexto cooperativo.

El encuadre sucede desde el primer contacto con las partes. El objetivo de esta fase es conseguir que ambas partes acepten libremente el proceso de mediación. Así pues, son imprescindibles los primeros momentos.

Es importante en este momento explicar en qué consiste el proceso y las reglas que en este existen. Una opción para esto es ofrecer a los participantes un documento con información sobre la mediación y sobre los derechos y deberes que tienen las partes sobre esta.

Será en este momento inicial dónde se valorará la indicación del proceso. Esto es importante ya que la mediación no siempre es aconsejable. En este caso, Diana y Daniel, es importante mencionar laparticipación de los sindicatos, ya que resulta verdaderamente difícil mediar cuando existen personas externas y sobre todo cuando todo el poder recae en ellos. Debido a esto, deberíamos explicárselo a Daniel y llegar a un acuerdo con él para que durante elproeso de mediación, las acciones legales llevadas a cabo por los sindicatos se paralicen.

Por último, decir que algunos de los aspectos fundamentales en esta fase son:

- Fijar metas y propósitos.

- Fijar la duración del proceso.

Es importante dejar claro el tiempo limitado que tenemos en este caso en particular, aunque debido a las características del proceso serán ellos quien marquen los tiempos y sobre todo no se presionará a los participantes.

- Fijar el foco en el futuro y no en el pasado.

- Etc.

2. Definición de los temas a tratar.

En esta fase lo verdaderamente importante es que la persona mediadora y las partes lleguen a un acuerdo sobre los problemas reales que definen el conflicto.

Debido a las características del conflicto entre Diana y Daniel, llevaremos a cabo esta fase de manera individual (caucus) en un primer momento, para hacerlo de manera conjunta después.

Debido a los problemas de comunicación y emocionales de Daniel, permitiremos que en esta primera sesión se desahogue y coja confianza con el proceso y con la persona que dirige este.

Además, como mediadores manejaremos la comunicación. Para esto nos apoyaremos en ciertas pautas que no deben imponerse tajantemente sino más bien ir utilizándose en la medida en que estas se vean como necesarias. Estas son las llamadas “reglas de comunicación”, así , desde el principio plantearemos que cuando uno habla el otro escucha y que no se puede interrumpir. También resulta adecuado balancear la comunicación, haciendo que no siempre sea el mismo el que habla. Algunas otras técnicas serían las de escucha activa o escucha reflectante.

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