Calidad De Servicio

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS

CENTRO DE ESTUDIOS DE OPINIÓN

ceo@catios.udea.edu.co

http://ceo.udea.edu.co

Ciudad Universitaria Bloque 9-252 Telefax: 2105775

1

UNA HERRAMIENTA PARA EVALUAR EL SERVICIO: EL SERVQUAL

Centro de Estudios de Opinión

Abstract

The SERVQUAL is a tool developed by Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman and

Leonard L. Berry, as one of its results of an investigation launched in 1983, supported

by the Marketing Science Institute in Cambridge, Massachusetts, which is one of the

first formal investigations in the field of Quality Service.

The model proposed by the authors (which we will refer to the acronym PZB) is known

as "Model discrepancies" and suggested that the difference between the general

expectations of customers and their perceptions regarding the service provider can

provide specific a measure of the quality of service.

Resumen

El SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A.

Parasuraman y Leonard L. Berry, como uno de sus resultados obtenidos de una

investigación iniciada en 1983, con el apoyo del Marketing Science Institute de

Cambridge, Massachussets, la cual constituye una de las primeras investigaciones

formales en materia de Calidad en el Servicio.

El modelo propuesto por los autores (a los cuales nos referiremos con las siglas PZB),

es conocido como "Modelo de discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las

expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un

proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS

CENTRO DE ESTUDIOS DE OPINIÓN

ceo@catios.udea.edu.co

http://ceo.udea.edu.co

Ciudad Universitaria Bloque 9-252 Telefax: 2105775

2

PERCEPCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

El cliente tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es

consciente. Estas necesidades son percibidas por el sistema para la posterior realización

del servicio. Algunos sistemas logran identificar las necesidades reales del cliente,

mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el cliente es consciente.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. Aquí se define lo que espera el cliente del

servicio, esta expectativa está formada por comunicación de boca a boca, información

externa, experiencias pasadas y por sus necesidades conscientes. A partir de aquí puede

surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.

Zeithalm, Parasuraman y Berry, a través de sus extensos estudios sobre la calidad en el

servicio, han identificado cinco dimensiones que los clientes utilizan para juzgar a una

compañía de servicios. Estas dimensiones son:

TANGIBLES. La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de

comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización.

Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en tres elementos distintos.

PERSONAS. Se considera la apariencia física de las personas. Su aseo, olor, vestido.

Son las características que son detectadas en primera instancia por el usuario respecto a

las personas que lo atienden.

INFRAESTRUCTURA. Es el estado de los edificios o locales donde se realiza el

servicio. Así mismo se consideran dentro de este factor, las instalaciones, máquinas o

móviles con los que se realiza el servicio. Un camión, es ejemplo de infraestructura.

OBJETOS. Varios sistemas de servicio, ofrecen representaciones tangibles de su

producto. Boletos, letreros y folletos, son algunos de los objetos con los cuales el

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS

CENTRO DE ESTUDIOS DE OPINIÓN

ceo@catios.udea.edu.co

http://ceo.udea.edu.co

Ciudad Universitaria Bloque 9-252 Telefax: 2105775

3

usuario tiene contacto. El que sean prácticos, limpios y atractivos son cualidades que se

deben de considerar.

CONFIABILIDAD

La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con

exactitud. Los factores que conforman la dimensión de la confiabilidad son:

EFICIENCIA. El desarrollar el servicio acertadamente, aprovechando tiempo y

materiales, realizándolo de la mejor forma posible. Por ejemplo, si se necesita realizar

una reparación de tubería en una casa, el cliente espera que la decoración, suelo y/o

paredes no sufran averías innecesarias y que el trabajo se realice en el menor tiempo

posible, de manera que se eviten problemas de comodidad o falta de abastecimiento de

agua por mucho tiempo.

EFICACIA. Se refiere solo a obtener el servicio requerido, sin importar los procesos o

recursos utilizados. Como ejemplo podemos mencionar, el correo. A un usuario del

mismo, solo le importa que llegue la carta en el tiempo justo. A él no le importa como la

lleven, la empaqueten y distribuyan, siempre y cuando cumplan con lo que él espera.

EFECTIVIDAD. Obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla las

expectativas para las que fue diseñado. Cumplir las expectativas de los clientes.

REPETICION. Cuando un servicio no se realizó bien, se tiene que volver a repetir

algunas veces. Esto implica tiempo y esfuerzo tanto para el usuario como para el

sistema, por lo que cobra vital importancia en la medición de la calidad en el servicio.

Si un servicio no se tiene que repetir (hacerlo bien a la primera), el usuario estará

satisfecho.

PROBLEMAS. Es similar a los servicios clasificados como de no rutinarios, porque no

son comunes ya que son provocados por problemas. A veces el mismo usuario puede

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS

CENTRO DE ESTUDIOS DE OPINIÓN

ceo@catios.udea.edu.co

http://ceo.udea.edu.co

Ciudad Universitaria Bloque 9-252 Telefax: 2105775

4

crear el problema, pero éste toma mucho en cuenta la ayuda que el sistema le puede

dar. Por ejemplo, el caso del empresario que dejó su maletín en el hotel cuando se

dirigía rumbo al aeropuerto. El hotel, al darse cuenta de esto, mandó un chofer con el

maletín, a buscar al empresario. Este agradeció tanto

...