El Quinto hábito

ANTECEDENTES

Wal-Mart es una empresa norteamericana que se dedica a la venta al detalle, sus fundadores fueron Sam y James L. Walton, iniciando con su primer tienda el año 1962, en la ciudad de Rogers, Arkansas.

Wal-Mart Stores Inc, inicio su estrategia de internacionalización en México en 1991, Wal-Mart entro mediante un joint venture con el grupo Cifra, formando el grupo Cifra-Walmart. A principios del 2002 Wal-Mart Stores Inc. adquirió el control total del grupo convirtiéndose en Wal-Mart México, WALMEX.

Actualmente WALMEX esta formado por Sam's, Wal-Mart Supercenter, Bodega Aurrera, Superama, Suburbia y Vips. Totalizando 575 unidades de negocio en 54 ciudades de la republica mexicana.

Wal-Mart Supercenter ocupa el primer lugar en ventas a nivel nacional; las ventas logradas por WALMEX en julio del 2002, sumaron 7,946 millones de pesos.

A medida que Wal-Mart esta creciendo en nuevos mercados, no se ha despegado de su cultura organizacional. Cuando un cliente entra a cualquier Wal-Mart, en alguno de los 9 países donde opera, podrá estar seguro que obtendrá precios bajos y disfrutara de un servicio al cliente genuino. Su cultura se basa en que el cliente se sienta como en casa en cualquier departamento de cualquier tienda en cualquier lugar.

Los fundadores de Wal-Mart les decían a sus empleados que practicaran una “hospitalidad agresiva”, que significaba ser mucho más atentos, útiles con los clientes, amables, etc. para que el cliente sintiera bien.

Lo que se busca es que los asociados de Wal-Mart no solo sean agradecidos con los clientes por comprar en las tiendas de la compañía, sino que se quiere que se demuestre esa actitud de cualquier manera posible porque haciendo esto, los clientes regresaran por el servicio que se les da.

Un aspecto muy importante dentro de Wal-Mart es que se desea que cada tienda, según el lugar donde se ubique, refleje los valores y cultura de los habitantes de ese lugar.

Wal-Mart hace aportaciones anuales a la sociedad norteamericana por aproximadamente 100 millones de dólares. WALMEX, aporta a la sociedad de las siguientes formas:

Becas universitarias

Programas de reunión de fondos para campañas a favor de los niños.

Donaciones monetarias

Campañas a favor del reciclaje y protección al medio ambiente

Incentivos para el desarrollo tecnológico

TEORÍA 1: CREANDO UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO

Misión

Wal-Mart tiene como misión establecida el ser la mejor tienda detallista, con un gran surtido de productos de alta calidad y con los precios bajos tanto en EUA, donde cuenta con el mayor numero de sucursales, como en cualquiera de los 9 países donde tiene operaciones.

Wal-Mart se fundamenta como compañía en 3 premisas básicas creadas por Sam Walton en 1962, estas son:

Respeto al individuo

Wal-Mart es un grupo de personas dedicadas, trabajadoras y comunes que se han unido para lograr cosas extraordinarias. Son personas de diferentes razas, culturas, etc., pero creen firmemente que cada individuo merece ser tratado con respeto y dignidad.

Servicio a nuestros clientes

Se quiere que los clientes crean en la política de precios de Wal-Mart y que siempre encontraran los precios más bajos con un servicio de excelencia.

Alcanzar la excelencia

Nuevas ideas y objetivos hacen que Wal-Mart llegue mas lejos que nunca antes. Se trata de encontrar nuevas e innovadoras maneras de romper nuestras barreras y mejorar constantemente.

Visión

Convertir a Wal-Mart en la mejor y mas grande empresa detallista del mundo, a través de ofrecer a tiempo los mejores productos y brindar un servicio de excelencia.

TEORÍA 2: LA ECONOMÍA DE LA LEALTAD DEL CLIENTE

La forma en que Wal-Mart mantiene a sus clientes y logra su lealtad es la siguiente:

La meta de Wal-Mart es llevar un amplio surtido de productos que el cliente necesite, con los precios bajos. La compañía desea proveer al cliente de una experiencia de compra divertida y rápida.

En Wal-Mart se reciben cartas diariamente de los clientes que elogian a asociados individuales por dar un servicio excepcional. Escriben a veces para decir su aprecio para los servicios tan simples como la sonrisa.

Sam Walton desafió a todos los asociados de Wal-Mart para practicar lo que el llamo “hospitalidad agresiva” a través de los siguientes puntos.

Walton menciono “hagamos del servicio lo más cómodo para el cliente”.

“...ofrezca una sonrisa, de la recepción y ayude a todos los que nos hacen un favor entrando a nuestras tiendas”.

De un servicio mejor, y mas allá de lo que esperan nuestros clientes, exceda las expectativas.

Tenemos que ser agradecidos con nuestros clientes que hacen compras en nuestras tiendas.

Deseamos demostrar nuestra gratitud de la mejor manera que podemos.

Sam Walton creyó que cada tienda debería reflejar los valores de sus clientes y utilizar la visión que llevan a cabo para su comunidad.

Consecuentemente, la comunidad de Wal-Mart excede programas que van dirigidos por los asociados locales que crecieron por encima de su área de residencia y entienden las necesidades de esta.

Ademas, Wal-Mart Stores Inc., ha lanzado varios esfuerzos nacionales de ayudar a la comunidad de EUA .

Sam Walton dijo:

“Bajaremos el costo de vivir para cada uno, no solo en América, daremos al mundo una oportunidad de tener una forma de vida mejor para todos. Somos orgullosos de lo que hemos logrado; y de lo que acabamos de comenzar”.

Wal-Mart ofrece a sus clientes:

Precios bajos cada día, porque usted trabaja difícilmente por cada dólar, usted merece el precio bajo que podemos ofrecer cada vez que usted hace una compra. No es una venta; es un gran precio que usted puede contar en cada día para hacer que su dólar valga mas, esta es nuestra tarea para brindarle mas ahorro.

Gracias a nuestros costos se permite que bajemos nuestros precios para usted y así sabrá que usted esta consiguiendo un valor excepcional.

“Tenemos diversión, trabajamos difícilmente y recordamos siempre para quien los estamos haciendo, el cliente”.

Una de las estrategias que ha ayudado a Wal-Mart a conservar sus clientes es la facilidad que les da para las compras de sus productos en su pagina

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