Estudio de caso. Evidencia de desempeño

3.4 Actividad de transferencia del conocimiento

Evidencia de desempeño

Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.

• Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

Rta: Se maneja a veces de la mejor manera, tratando de pensar que en realidad que es lo que no esta generando ese estrés, pensar que pronto va a pasar y que la mejor manera de seguir trabajando es calmarse, confrontar mis emociones, y aunque realmente a veces si me ha pasado que me sube mucho el estrés, lo que me ayuda es a pensar que si hago el trabajo pronto, salgo más rápido y que ya me voy  a ir para la casa. El agotamiento el trato con clientes abusivos la mejor manera es estar yo tranquila, no subirme al mismo nivel del cliente y si no lo puedo arreglar de la mejor manera decirle que mejor se retire, y no o atiendo aviso a mis superiores.

• Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?

Rta: Personas que sean responsables, con un léxico exuberante, con aptitudes variantes para saber tratar con el carácter de los diferentes clientes, para poder hablar cómodamente con ellos. También empatía para poder comunicarse de una forma asertiva con ellos

• ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?

Rta: Desempeña un rol muy importante pues todos los empleado deben saber que hacer en ese tipo de circunstancias, cuando se trata de un cliente abusivo, los empleados deben saber como hacer para contenerlos y calmarlos, y la inteligencia emocional ayuda a eso, da estabilidad emocional lo cual es muy importante pues no solo se debe saber cómo controlar el carácter de los clientes, sino que también el carácter propio para poder reaccionar de una forma tranquila y con todos lo sentidos para poder actuar de la mejor manera.

• ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar a los clientes que abusan?

Rta: Empatía es fundamental, la otra seria el autocontrol que la persona se pueda manejar así misma para poder sobrellevar  a esos clientes que abusan,  así mismo la asertividad, mantener ese equilibrio emocional que la forma de trasmitir los mensajes sea directa y honesta.  

• ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?

Rta: Capacitarlos que ellos conozcan cuando los clientes sobrepasan esas barreras de respeto, acudir a líneas de emergencia, tener un protocolo para esos casos, y sobre todo reportarlos que las empleados no se queden callados.  

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