Caso práctico Call Center

Indicadores principales de un “call center”:

• Resolución primera llamada
• Tiempo de respuesta
• Satisfacción del cliente

Mejoras generales para mejorar eficiencia y productividad:

• Mejoras área tecnológica
• Mejoras en procesos de trabajo => Políticas de gestión de RRHH
• Mejoras en la gestión de recursos humanos

Incluir en el CMI los indicadores vinculados al área de recursos humanos que nos permitan conocer si somos efectivos en la gestión de los costes laborales e indicador para aumentar la productividad por trabajador (ROI de RRHH).

= Inc. Ventas en 20%:

• Sistema de procesamiento de ordenes (Tecnología)
• Incrementar participación: conocer al equipo
• Gestión de descansos de trabajadores
• Gestión de incentivos
• Gestión del espacio de trabajo: Ergonomía. Nuestros operadores pasan muchas horas sentados, delante de un ordenador, por lo que es un factor especialmente a tener en cuenta
• Gestión de la cultura de trabajo: Establecer una cultura de trabajo donde se incluya el humor así como temas de interés general relevantes para el sector. El humor fomentará llevar la mente a un estado de creatividad y paz. También es importante potenciar la motivación y actividades energizantes como son ejercicios de estiramientos y las reflexiones sobre las interacciones, situaciones y/o puntos más difíciles de la semana y su gestión.
• Gestión de la inteligencia emocional
• Gestión de la “fuerza humana” valorando si es necesario incorporar nuevo personal para conseguir el incremento de ventas debido a que no sea suficiente el potenciamiento de la fuerza de trabajo actual del personal interno para conseguir los objetivos.
• FORMACIÓN

= Inc. Atención cliente 10%

• La aplicación efectiva de los servicios de atención al cliente empieza por reconocer las propias emociones del equipo de ventas, trazando, en consecuencia, un perfil inteligente para mostrar a nuestros clientes. Es clave poder reconocer las emociones de nuestros clientes para que el servicio tenga éxito.
• Es importante constatar que las herramientas tecnológicas son un pilar fundamental en la gestión y el éxito final del servicio. Canalizar la información y tener un control de la misma es algo muy valioso y que las herramientas tecnológicas nos permitirán obtener.

= Primera fase de operaciones: ofrecer estudios de mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017 (próx. año). DIVERSIFICACIÓN => Nuevas actividades => Nuevas competencias de personal.

Plan de promoción (plan de carrera) a nivel interno con formación vinculada, con el objeto de proporcionar las capacidades, habilidades y aptitudes para el nuevo servicio.

= Ampliar abriendo delegación en Bogotá (Colombia). CRECIMIENTO => Más actividades => Aumento de personal.

Se plantea la adaptación de las políticas de RRHH más sensibles a las condiciones locales de Bogotá. Intentando mantener el resto de políticas de RRHH. Además de esto, un análisis de contexto, tanto externo como interno para identificar las oportunidades y amenazas del entorno externo así como las fortalezas y debilidades de nuestro capital humano. En este último punto determinaremos que personal de la sede de Madrid podrían ser los más adecuados para ser candidatos a trasladarse a la nueva sede con objeto de facilitar su arranque así como su consolidación y crecimiento ya sea con vistas temporales o más a la posibilidad de que se establezcan allí.

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