Caso Práctico #1: Sistema de Gestión de Tickets

actividad 5

Í N D I C E

Caso Práctico #1: Sistema de Gestión de Tickets        3

Descripción de la situación actual.        3

Alcance del proyecto        4

Organización del proyecto        5

Plan de implementación        7

Caso Práctico #2: Sistema de Gestión de Nóminas        9

Descripción de la situación actual.        9

Plan de implementación        10

Caso Práctico #3: Sistema de administración de reportes.        11

Descripción de la situación actual.        11

Plan de implementación        12

Caso Práctico #1: Sistema de Gestión de Tickets

Introducción

El servicio al cliente y el soporte técnico en el ámbito administrativo de una empresa suele manejarse mediante tickets en sus respectivas plataformas, en estos tickets, los auxiliares señalan y suelen solicitar autorizaciones de jefes, dueños departamentales o inclusive gerentes, que respaldan que el servicio que se estará otorgando a los usuarios está siendo atendido y autorizado correctamente.  

Generalmente estos tickets son levantados por parte de los usuarios, sin mucho conocimiento de que información o permiso solicitan, haciendo que el proceso de atención y la carga de trabajo en el departamento de TI sea más largo y por lo tanto más tedioso y pesado, generando volúmenes altos en trabajo e insatisfacción del cliente por la tardanza de su atención ante la demanda de trabajo.

Descripción de la situación actual.

El sistema GBS maneja un apartado donde las diferentes unidades de negocio pueden registrar un ticket mediante su usuario en el sistema, solicitando algún servicio de ayuda, mantenimiento u otorgamiento de permisos. El problema radica en que los usuarios no siempre tienen conocimiento del soporte que necesitan o la documentación necesaria para solicitar algún permiso o semejante.  

Lo cual, para el agente de soporte al no contar con la información correcta o los permisos necesarios para dar su servicio, solicita al usuario que este consiga la información faltante en un periodo determinado que, de no ser contestado, puede cerrar su solicitud de ayuda. Al mantener estas solicitudes en espera independientemente de si hay o no más carga de trabajo se queda acumulando al servicio de soporte lo cual tiende a traer problemas con clientes y postergar la solución de dichos tickets.

Descripción.

Se modificará el portal de tickets para que toda la información requerida para su atención esté disponible desde el momento en que se atiende, para evitar retrasos de solución y volumen excesivo de trabajo.

Tipo de proyecto.

Desarrollo/mantenimiento de los portales de la empresa.

Objetivo del proyecto.

Se mejorará el portal de tickets, con funciones añadidas donde el usuario seleccionará el tipo de servicio que necesita, otorgándole los formatos necesarios y/o información de a quién o de quienes necesita tener autorización para el servicio que necesita, también permitiéndole mediante una caja de comentarios, agregar información de apoyo adicional y un botón donde este pueda adjuntar la información requerida para su atención.

Beneficios.

1. Reducción de volumen de trabajo.

1. Mayor eficacia en la atención de soporte técnico al usuario.

1. Automatizar la carga de operación del área.

1. Eliminar los errores que pudiera tener el usuario al momento de capturar la información.

1. Optimizar los tiempos de entrega

Alcance del proyecto

El alcance que se tendrá del proyecto es a nivel empresarial, ya que es específicamente en esta organización donde es necesario que se aplique. Aun así, no se busca que sea un proyecto pequeño, sino que sea lo suficientemente grande, capaz que abarcar todas las áreas de la empresa y sus posibles problemas a presentarse.

El sistema debe tener la capacidad de almacenar diferentes datos, desde nombres, cantidades, preguntas básicas que ayuden al empleado a identificar el problema base aún si no lo sabe, para que se pueda generar el ticket y resolverse de manera oportuna.

Prioridad

El proyecto es de alta prioridad, ya que es necesario que se agilice el proceso de atención de tickets tan pronto como sea posible. Al presentarse una falla técnica, se busca que se solucione rápido, por lo que, con el nuevo sistema, se les brindaría una atención más oportuna.

Justificación

Cada vez que hay un problema, los empleados se comunican directamente al área de soporte técnico. Cuando esto sucede, es necesario levantarse un ticket que permita llevar un registro sobre éstos. Si no se conoce exactamente qué es lo que pasa, o qué personas deben otorgar ciertos permisos, será difícil el proceso de llenar el ticket y darle seguimiento.

Es por eso, que, con un sistema más sencillo, las personas sabrán qué es lo que pasa, con quién deben dirigirse y tener estos datos listos para cuando se contacten con soporte técnico y pueda realizarse su ticket y se pueda resolver el problema tan pronto como sea posible.

Fecha de entrega

23 de mayo del 2022.

Organización del proyecto

Roles

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