Ciencias del servicio en las tecnologías de información

Objetivos:

• Enlistar las características de un servicio en el caso mencionado.
• Definir la visión estratégica del servicio.
• Identificar la importancia del cliente en todo el proceso de servicio.
• Definir los lineamentos así como las auditorias en el servicio.
• Definir la planeación de desastres así como su recuperación.

Procedimiento:

Para la realización del proyecto final fue necesario:

1. Leer y analizar el caso propuesto en el curso acerca de la empresa (banco).
2. A base del punto anterior se realizo lo siguiente:

• ¿Qué tipos de servicios ofrecerían en las sucursales?
• ¿Pueden ofrecer todos los servicios del portal en las sucursales?
• ¿Cómo se recabará la información del cliente  en las sucursales?
• ¿Cómo se medirán los diferentes servicios ofrecidos en las sucursales?
• ¿Qué medios de entrega de servicios se utilizarán?
• Se enlistó una visión estratégica para las sucursales.
• Con base en la visión estratégica se realizó un planteamiento considerando todos los aspectos para la implementación.

1. Después de lo antes mencionado, se realizaron los siguientes puntos: antes mencionado

• Niveles de acuerdo de servicios del proyecto.
• Especificación de los procesos de servicio.
• Métodos de entrega del servicio, especificando su funcionamiento.
• Utilización del benchmarking.
• Establecimiento de las metas de los servicios.
• Métodos de prevención de incidentes  y planeación de desastres.
• Lineamientos en la seguridad de la información y sus auditorias.
• Tipos de mantenimientos.

1. Se busco en  fuentes confiables información base para cada punto de acuerdo al caso descrito y se plasmó en resultados.
2. Finalice con una conclusión personal acerca de lo aprendido.

Resultados:

CASO:

BancoVer es un pequeño banco que solamente ofrece servicio por medio de portal, sin embargo la Dirección General del banco está considerando abrir sucursales para ofrecer todos los servicios de esta manera.

Te han contratado como consultor para que los ayudes en este proceso.

¿Qué tipos de servicios ofrecerían en las sucursales? 

Se ofrecerían prácticamente los casi los mismos servicios que se ofrecían mediante el portal, solo que con la diferencia que en las sucursales va ser más personalizado el trato con el cliente, así como de forma más eficaz y segura, este le dará al banco una mejor imagen para el público en general, así unos de los servicios que esto reforzara es la de consultas y preguntas que tengan los clientes así como las quejas o sugerencias, ya que muchas veces estas tipos de cosas de manera en línea no les toma muchas importancia.

¿Pueden ofrecer todos los servicios del portal en las sucursales? 

Si, ya que son servicios básicos, como transferencias, depósitos, consultas, pagos, aclaraciones, cajas de ahorro, la única diferencia y para bien es que se podrá retirar dinero y por la forma del portal no.

¿Cómo se recabará la información del cliente  en las sucursales? 

Se hará por medio de una base de datos ya establecida, al momento de darse de alta en el portal en línea les pidió ciertos datos necesarios para hacer sus movimientos, tales datos nos ayudaran a homologar todos los usuarios y así ser una sola lista la cual será distribuida en todos las sucursales, esto ayudara a ya tener los datos recabados y al momento de que un cliente acuda ya solamente con el número de su tarjeta o nombre se le dará acceso hacer su movimiento.

¿Cómo se medirán los diferentes servicios ofrecidos en las sucursales? 

Se medirán partiendo de un análisis en base a lo que ocupan los clientes, que, como, para que, cuanto tiempo se llevó, todas esas preguntas el banco se las estará haciendo y así nos pondremos en los zapatos del cliente, todo esto con el fin de llevar un estadística de cómo nos estamos comportando y que calidad de servicio estamos ofreciendo como institución bancaria, y como toda institución el principal objetivo es mantener un nivel que siempre mantenga la satisfacción total del cliente.

¿Qué medios de entrega de servicios se utilizarán?

Se utilizaran medios de servicio los cuales estarán establecidos por asesores bancarios, los cuales se encargaran de optimizar las entregas de transferencias o movimientos establecidos, también habrá 5 cajas abiertas y disponibles para hacer todas las transacciones necesarias, y que haya un servicios practico y fluido.

VISIÓN ESTRATÉGICA: 

• Planeación estructurada
• Objetivos concretos
• Visión a mediano/largo plazo
• Organización
• Trabajo en conjunto
• Servicios definidos
• Estrategias competitivas
• Visor amiento y puntos estratégicos
• Informe de la competencia

ASPECTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN:

Haciendo un replanteo para poder lograr que logremos hacer que las sucursales se establezcan y mantengan trabajando como queremos, es necesario implementar los puntos pasados, tener los objetivos de que queremos y hasta donde podemos llegar, una buena visión empezando a mediano plazo, nunca puedes correr sin antes caminar, una buena organización siempre es fundamental para cualquier tipo de empresa cualquiera que sea la índole de esta, nunca está de más tener las tareas asignadas y concretas, esto acompañado de una buena conjunción por parte del personal que está laburando, y que estos tengan establecidos que van hacer, como, cuando, porque, que todas estas preguntas las tengan claras para que los procesos se amenicen, todo esto acompañado de una buena estrategia competitiva esto te ayuda a tener una posición provechosa y sostenible contra la competencia establecida, esto acompañado de un buen visor amiento del mercado y checar cuales son los puntos estratégicos mas plausibles y que se tengan un entrono favorable. 

...