Work Instruction Cisco
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IBM Global Process Services Delivery
Created on 03-01-2012
Creado por Stephanie Abadi
Revisado por Carolina López
Team Leader Mesa Banco Santander
Version 1.0
Sumario de Cambios
Versión # | Fecha de la Versión | Naturaleza del Cambio | Autor del cambio | Aprobado por | Fecha de Aprobación |
1.0 | 03-01 | Creación del documento | Stephanie Abadi |
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1.0 | 03-01 | Revisión del Contenido | Waldo Casanova |
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1.0 | 03-01 | Revisión del Contenido | Carolina López |
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Índice
- Cisco
- Uso de Cisco, conexión, estados.
- Informes Cisco
- Activación y desactivación de placa
- Cisco
Cisco es nuestra interacción que tenemos con los usuarios.
1.1 Uso de Cisco, conexión y estados.
[pic 4] | - Ingresamos ID de cisco en este caso agente 14 - Luego ingresamos la contraseña que siempre es “cisco” - Y por ultimo agregamos la extensión de nuestro teléfono como en el ejemplo agente 14 Luego aceptamos y nos llevara a la segunda pantalla. |
[pic 5] | Pantalla inicial. |
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| - Botón preparado, para empezar a recibir llamados.
- Botón no preparado para desconectarse de la línea
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[pic 11] | - Al apretar el botón conectar a cisco nos desplegara la siguiente pantalla,. Esto debemos utilizarlos solo cuando se termine la jornada laboral.
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[pic 12] | - Al marcar el botón no preparado nos despliega 4 estados los cuales debemos usar previa autorización del supervisor.
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[pic 13] | - Al marcar el botón conversar nos despliega el listado de agentes que están conectados con los cuales podemos tener una interacción vía chat para realizar consultas.
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[pic 14] | - Pantalla principal del botón informes. Acá podemos tener acceso a la cantidad de llamadas que recibimos durante la jornada laboral, tambien podemos revisar cuando hay llamados en cola
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[pic 15] | - En el combovox marcamos la opcion estadisticas del agente y podremos ver las llamadas que recibimos y la vez si alguna llamada se pierde quedara en el registro.
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[pic 16] | - En la opcion informes de las estadisticas podemos ir viendo las llamadas encoladas.
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- Informes Cisco
[pic 17] | - Marcamos Inicio
- Icono Cisco
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[pic 18] | - Ingresamos usuario (supervisor2)
- Contraseña (cisco)
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[pic 19] | - El primer informe que sacaremos será actividad de cola de Servicios
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[pic 20] | - Seleccionaremos la fecha de inicio de informe y la fecha de termino
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[pic 21] | - Luego en detallado seleccionaremos los parámetros en este caso Q_BSS
- Luego apretamos ver y nos arrojara la siguiente pantalla.
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[pic 22] | - Acá tenemos el informe solicitado
- Luego apretamos el botón guardar para exportar el informe
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[pic 23] | - Al marcar el botón guardar nos arrojara esta pantalla.
- Seleccionamos format adobe acrobat y el destino donde los guardaremos, siempre debemos tener en el disco una carpeta llamada estadísticas.
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[pic 24] | - En esta carpeta deberán ir todos los informes que nos pidan del mes.
- Luego debemos volver a exportar el archivo, por lo que volvemos a marcar el botón guardar.
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[pic 25] | - Acá marcaremos la opción Microsoft Excel 97-2000
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[pic 26] | - Al aceptar nos arrojara las opciones de formato debemos seleccionar la opción personalizada
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[pic 27] | - El informe se guardara en la misma carpeta estadísticas, los pasos mencionados son los mismos para obtener los informes de abandono, de distribución de llamados y el de nivel de servicio
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- Activación y desactivación de placa
Activación y desactivación de placa | - Antes de activar una placa se debe pedir previa autorización a monitoreo
- Luego marcamos 5051
- Después ingresamos password que en este caso es 75555#
- Luego marcamos la opción 1 para grabar placa.
- Finalizando la grabación marcamos la tecla #
- Luego la grabación nos indicará la opción 1 para grabar placa y 2 para revisarla.
- Para desactivar la placa marcamos el mismo número ingresamos la contraseña y luego marcamos la opción 2 para borrar.
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