ITIL - Funciones del Servicio

Funciones del servicio – Operación del servicio

Introducción:

Las herramientas y/o recursos que se utilizan para el desempeño de ciertas actividades reciben el nombre de función la cual no necesariamente está ligada a una sola área en específico; es decir, dentro de las organizaciones las funciones por lo general suelen estar compartidas entre departamentos, esto dependerá de la maduración de la organización y sus dimensiones.

Desde el punto de la metodología ITIL, en este documento hablaré sobre las funciones relacionadas a la operación de servicios que son requeridas para asegurar un correcto funcionamiento del área de TI.

Contenido:

Los servicios que provee un departamento de TI dentro de la organización pueden catalogarse en 5 bloques que en conjunto aseguran la correcta funcionalidad de los sistemas dentro de la organización: Soporte/Atención de Incidentes (Service Desk), Componentes técnicos (Gestión Técnica), Gestión de Operación, Infraestructura (Gestión de Instalaciones) y los Aplicativos/Legados que maneja la organización (Gestión de Aplicaciones).

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Figura1. Funciones de servicio de TI y su relación con la operación de funciones

Para ejemplificar más claramente los roles que desempeñan las funciones de servicio en la operación y su interrelación expondré a continuación un caso de implementación de un sistema de automatización de ventas para una organización.

La organización desea establecer un sistema que le permita controlar los productos que distribuye a sus clientes con la finalidad de obtener información en tiempo real para toma de decisiones sobre producción, abasto, rotación del producto, etc.

1. Gestión de Aplicaciones y Gestión de Técnica se encargan de documentar el requerimiento por parte del negocio, definir una herramienta adecuada que cubra/soporte las necesidades del negocio tanto a nivel de aplicación como a nivel de hardware. Eso implica revisión de costos, proveedores, benchmark, contratos, compras, diseño-pruebas, implementación.

1. Gestión de instalaciones validará cual es el ambiente e instalaciones apropiadas para asegurar que las nuevas herramientas para el proyecto tengan una mayor duración, funcionen adecuadamente y el lugar en donde se establecerá sea seguro debido a la información sensible que se utilizará.

1. Gestión de Operaciones establecerá los lineamientos sobre el conocimiento que se requiere para asegurar el correcto uso de las nuevas herramientas para transmitirlas al negocio y a su vez establecerá un equipo capacitado para atender incidencias que pudieran surgir con el uso. Adicional establecerá con negocio los niveles de servicio y tiempos de respuesta ante incidencias.

1. Service Desk, Trabajará en dependencia de gestión de operaciones para asegurar la estabilización de las herramientas a través de la atención al usuario final en el registro-solución de incidencias en los tiempos establecidos.

Cabe aclarar que esto es parte de un ciclo que continuamente está activo dentro de la organización; es decir, en el caso anterior podríamos decir que si el equipo de Service Desk recibiera un requerimiento para incluir nuevas funcionalidades a las herramientas  el proceso inicia nuevamente involucrando a Gestión de Aplicaciones y Gestión Técnica para levantar el requerimiento y buscar soluciones.

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