Procedimiento BackOffice

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Índice

1.        OBJETIVO DEL DOCUMENTO:        3

2.        MARCO GENERAL        3

3.        ALCANCE        4

4.        INGRESO A LA PLATAFORMA        4

5.        SEGUIMIENTO DE TRÁMITES        5

6.        INCIDENTES        5

7.        DEPURACIÓN DE TRÁMITES        8

6        CONTACTOS OPERATIVOS:        9

1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO:

•         El siguiente documento tiene como objetivo describir las tareas que asumirá el sector BackOffice Empresas en la prestación del servicio Rapitrámite - Gestión de Documentación bajo el entorno de la plataforma PxWDoc.

1. MARCO GENERAL

•         El servicio consiste en que los clientes de las Empresa Clientes puedan presentarse en determinadas sucursales Rapipago, con el objeto de  gestionar trámites mediante la presentación de la documentación respaldatoria según la operación requerida y acordada entre la Empresa y el cliente.
• El servicio Rapitrámite – Gestión de Documentación presenta 2 variantes:

• Con Rendición Digital a la empresa: La empresa requiere que en un plazo de 24hs. hábiles la documentación recepcionada sea escaneada y enviada electrónicamente. Dicho escaneo se realizará en la Sucursal Rapipago con un escáner que será provisto especialmente para este servicio.

• Sin Rendición Digital a la empresa: La empresa no requiere escaneo de la documentación. Se realizará en Logística un escaneo de backup con un escáner especialmente provisto para este servicio pero no se enviará a la empresa.

• Luego de recepcionar los trámites en las Sucursales Rapipago, la documentación física es enviada a Gire al sector Logística, quien la controlará y acondicionará para su entrega a la empresa.
• BackOffice se ocupará de la resolución de incidentes que pudiesen surgir mediante comunicación con las empresas.
• La gestión del trámite finaliza cuando la documentación física es entregada a la empresa.

• Para la prestación del servicio se utilizará como herramienta de administración y soporte la plataforma web PxWDoc. Toda la operatoria del servicio estará respaldada por dicha aplicación.
• La facturación del servicio se realizará a través de Rapipago.

1. ALCANCE

• Se describirán las tareas que asumirá BackOffice para el servicio de Gestión Documental.

• Resolución de incidentes.
• Depuración de trámites que excedan el umbral de tiempo establecido.
• Resolución de inconvenientes en los archivos de salida.

1. INGRESO A LA PLATAFORMA

• El usuario y contraseña de acceso serán los mismos con los cuales se accede al correo electrónico y Giremos (Active Directory).
• Para ingresar se deberá acceder al siguiente link:

• http://rapitramite.gire.com/

• Para conocer en detalle cómo se opera la plataforma se deberá consultar el documento Guía Operativa Usuarios v03 Procedimiento Rapitrámite.

El ingreso a la plataforma PxWDoc debe realizarse desde el Google Chrome

1. SEGUIMIENTO DE TRÁMITES

• Cuando los clientes se presenten en las Sucursales habilitadas para realizar la gestión de un trámite, deberán presentar ciertos documentos que con la guía de la plataforma los cajeros deberán verificar y registrar su recepción.
• El registro se realizará adhiriendo a cada documento individual una etiqueta con un código de barras y registrando dicho identificador a través de la lectura del código.
• A través del código de barras se podrá realizar el seguimiento de cada documento asociado al trámite de un cliente.

1. INCIDENTES

Rol de ejecución del proceso: personal de BackOffice en Gire Central.

Objetivo: resolución de incidentes mediante comunicación con la Empresa.

1. NOTIFICACIÓN DE INCIDENTES POR SECTORES GIRE

• Cuando un sector registre un incidente en un documento, Backoffice recibirá una notificación automática sobre el incidente a resolver.
• Los incidentes se registran por documento individual y no por trámite.
• Los tipos de incidentes existentes son 2:

1. Extravío de documento: opera en el caso que se extravíe un documento cuando el mismo aún no ha sido escaneado y por lo tanto no puede re-imprimirse o, si habiéndose impreso, el documento tiene que ser original debido a que presenta alguna firma o sello. Será registrado por la Sucursal o Logística.
2. Falta de firma: opera en el caso que algún documento que debía ser firmado por el cliente, se haya omitido por error la firma. Será registrado por la Sucursal o Logística.

• Cuando ocurre un incidente, el trámite en la plataforma se divide en 2, por lo cual BackOffice visualizará en la grilla 2 veces el mismo trámite. Ejemplo: Trámite nro. xxxxxxxx.1 y trámite nro. xxxxxxxx.2.
• BackOffice sólo deberá operar el trámite que figure en etapa “BackOffice” en estado “Esperando resolución”, que siguiendo el ejemplo anterior estará identificado como nro. xxxxxxxx.2.

1.  RESOLUCIÓN DE INCIDENTES

• Al recibir BackOffice la notificación de ocurrencia de un incidente deberá ingresar al trámite en cuestión para verificar el documento y el tipo de incidente ocurrido.
• Luego deberá contactarse con la empresa para que ésta le indique como quiere proceder.
• Para seleccionar un tipo de resolución BackOffice deberá ingresar exclusivamente desde la grilla de trámites, al que se encuentra en Etapa “BackOffice” y estado “Esperando Resolución”.
• Existirán 2 tipos posibles de resolución:

1. Enviar nuevamente el cliente a la Sucursal para completar la documentación y/o firma. En este caso corresponde el tipo de resolución Resuelve Sucursal. Al seleccionar esta resolución la plataforma habilita nuevamente la recepción de ese único documento en cualquiera de las Sucursales incluidas en la cobertura.
2. Resolverlo la empresa directamente con el cliente sin intervención de Gire. En este caso corresponde el tipo de resolución Resuelve Empresa. Al seleccionar esta resolución se cierra el incidente de ese documento y el trámite retoma automáticamente el circuito normal.

1.   RECLAMOS DE LA EMPRESA

• Backoffice podrá en cualquier momento levantar un incidente ante el reclamo por parte de la empresa.
• Los incidentes que podrá registrar en la plataforma el sector BackOffice son los mencionados en el punto 6.1 “Notificación de incidentes por sectores Gire” para los cuales deberá aplicar los tipos de resolución mencionados en el punto 6.2 “Resolución de incidentes”.
• Existen otros tipos de incidentes que la empresa podrá reclamar pero no serán registrados a través de la plataforma:

1. Imagen digital no legible: Si la empresa reclamara que recibió un documento escaneado que no resulta legible, BackOffice deberá solicitar a Logística que escanee nuevamente el documento con el inconveniente y lo envíe a BackOffice para que dicho sector lo trasmita a la Empresa por mail.
2. Inconvenientes en la recepción del archivo de cobranzas: BackOffice solicitará a Procesamiento que realice el reenvío del archivo a la Empresa.
3. Inconvenientes en la recepción de un documento escaneado: BackOffice solicitará a Procesamiento que realice el reenvío del archivo a la Empresa.

1. DEPURACIÓN DE TRÁMITES

1.   DEPURACIÓN AUTOMÁTICA DE TRÁMITES NO INICIADOS

• Los trámites iniciados por la Empresa, es decir que se encuentran disponibles en la plataforma en etapa “Recepción en Sucursal” aguardando que el cliente de presente, serán depurados automáticamente si el cliente no se presenta en el período de 30 días.

1.    DEPURACIÓN MANUAL DE TRÁMITES ENVIADOS POR ERROR Y NO INICIADOS

• La Empresa deberá enviar a través de Girenet los contratos de los clientes en pdf. Por cada contrato enviado deberá enviar un archivo txt con información que será requerida por la plataforma.
• Nombre arhivo txt: TNC????????vv.TXT

• ?=N° de DNI del cliente
• vv=secuencial para designar la versión del documento.

• Nombre archivo txt: TNC????????vv.PDF

• ?=N° de DNI del cliente
• vv=secuencial para designar la versión del documento.

• Se recepcionarán archivos de a pares, es decir que por cada archivo pdf se recepcionará un txt.

Ejemplo: TNC2271836699.pdf y TNC2271836699.txt

En el caso que Tenecash tenga que reenviar un archivo con el mismo DNI deberá cambiar la versión en el par de archivos (pdf y txt).

• BackOffice deberá ingresar a la plataforma Rapitrámite para eliminar manualmente las versiones de archivos enviados por la empresa erróneamente y que únicamente permanezca la versión más reciente.

1.  DEPURACIÓN MANUAL DE TRÁMITES INICIADOS

• Los trámites que se iniciaron pero debido a la ocurrencia de un incidente debieron volver a la etapa “Recepción en Sucursal” para que el cliente se presente nuevamente, podrán ser depurados manualmente desde la plataforma por BackOffice transcurridos 30 días desde la resolución del incidente.

1. CONTACTOS OPERATIVOS:

• Logística:

Ante cualquier consulta en lo que respecta a la gestión del trámite y los documentos físicos deberá comunicarse con los siguientes contactos:

🖂 Matias.Gonzalez@gire.com

🖂 Rodrigo.Cabaleiro@gire.com

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