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Usted como líder del grupo de los analistas de la organización para la cual trabaja, iniciará un proyecto de soporte proactivo para cada una de las divisiones de la compañía, por tanto la actividad es:

1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5) miembros del equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil y habilidades de cada uno.

2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe cumplir.

3. Diseñe el formato de solicitud de soporte técnico a utilizar en la organización.

4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes al mantenimiento preventivo y/o soporte proactivo de los equipos de cómputo, para cada una de las divisiones de la organización, identificando el tipo y cantidad de acciones que ofrecerán y los tiempos para cada acción.

1. Equipo conformado por: 2 analista básicos, 2 técnicos y 1 líder de equipo

Analistas básicos:

Encargados de la recopilación y administración de las solicitudes realizadas al soporte técnico y asignación de visita técnica en caso de ser requerido. El analista básico tiene la capacidad de resolver fallas sencillas de manera remota, realizando preguntas para descartar fallas típicas, de no ser falla típica se remite el caso a un técnico para asistencia presencial.

Técnicos: 

Se encargan de la atención, resolución de fallas y del mantenimiento (limpieza, respaldo, actualizaciones) de cada equipo asignado. Se encargan de realizar el seguimiento a cada equipo atendido y de llenar la solicitud de soporte con la información de cada equipo, para ser archivado por el analista básico.

Líder de Equipo:

El líder de equipo se encarga de velar por el óptimo funcionamiento de su equipo, verificando que se esté respondiendo a tiempo a cada caso de manera efectiva, se encarga de hacer cumplir el cronograma de actividades, mantiene la comunicación entre equipos. El líder puede participar y realizar cualquiera de las actividades realizadas por los demás miembros de su equipo.

1. El líder de equipo:

• Mantener comunicación constante con su equipo
• Hacer evaluaciones de rendimiento al equipo de trabajo
• Supervisar que se esté respondiendo de manera óptima a cada caso

Analista básico:

• Manejar un registro eficaz de cada incidencia.
• Determinar cuándo es realmente necesario enviar a un técnico para cada caso.
• Velar por que cada reporte sea llenado de manera correcta.
• Mantener buena comunicación con los miembros del equipo técnico y reportar incidencias al líder del equipo.

Técnico:

• Atender cada incidencia de manera meticulosa, seguir protocolos.
• Mantener una actitud profesional en todo momento
• Respetar espacio de trabajo del usuario.
• Mantener una óptima comunicación con líder de equipo y analistas.
• Respetar tiempos de solución de fallas.

3) Diseñe el formato de solicitud de soporte técnico a utilizar en la organización

4) Cronograma

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