CENTRO DE SERVICIO ITIL

CENTRO DE SERVICIOS

(SERVICE DESK)

VISIÓN GENERAL

El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los los usuarios y la Gestión de Servicios TI.

Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:

• Registrando y monitorizando incidentes.

• Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas.

• Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes.

• Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones

Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

Los clientes cada vez más frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localización geográfica.

Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que estan recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a:

• Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.

• Emitir peticiones de servicio.

• Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.

• Recibir información comercial en primera instancia.

El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:

• Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.

• Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.

• Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como:

o Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.

o Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.

o Gestión de las licencias de software.

o Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

Los principales beneficios de una correcta implementción del Centro de Servicios se resumen en:

• Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos.

• Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo.

• Apertura de nuevas oportunidades de negocio.

• Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación.

• Soporte al servicio proactivo.

IMPLEMENTACIÓN

La implementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación. En primera instancia debe establecerse:

• Cuáles son las necesidades.

• Cuáles han de ser sus funciones.

• Quiénes seran los responsables del mismo.

• Qué cualificaciones profesionales poseeran sus integrantes.

• Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware.

• Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.

• Qué herramientas tecnológicas necesitamos.

• Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios.

Además de estas cuestiones de carácter técnico, es imprescindible ponderar otros aspectos más directamente relacionados con el "factor humano" y que son tan importantes o más que los puramente técnicos para el éxito del Centro de Servicios:

• Establecer estrictos protocolos de interacción con el cliente.

• Motivar al personal encargado de la relación directa con el cliente.

• Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atención y soporte.

• Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del Service Desk.

• Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.

El objetivo NO es implementar lo más rápidamente posible un Centro de Servicios sino implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos de negocio, mejoren la satisfacción de nuestros clientes, optimicen la imagen externa de nuestra organización y nos sirva de plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio.

ESTRUCTURA

Como ya se ha comentado anteriormente el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de toda la organización TI con clientes y usuarios, es por lo tanto imprescindible que:

• Sea fácilmente accesible.

• Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogéneo.

• Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interacción con los mismos.

• Sirva de soporte al negocio.

Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura física y lógica.

Estructura lógica

Los integrantes del Centro de Servicios deben:

• Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists,...

• Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios.

• Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs.

• Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.

• Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.

Estructura física

Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, 24/7,...se debe de optar por una estructura diferente para el Centro de Servicios.

Existen tres formatos básicos:

• Centralizado

• Distribuido

• Virtual

Describimos a continuación sus principales características:

Service Desk Centralizado

En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a través de una sola estructura central.

Sus ventajas principales son:

• Se reducen los costes.

• Se optimizan los recursos.

• Se simplifica la gestión.

Sin embargo surgen

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