CRM Fundamentos

CRM FUNDAMENTOS

En este capítulo se explica lo que es CRM, e introduce los principales conceptos y terminología y está destinado a usuarios y administradores de empresas que no están familiarizados con los conceptos de CRM y de CRM. Customer Relationship Management (CRM) se refiere a la estrategia, procesos y sistemas, que sirve para gestionar la interacción de una compañía con los clientes, usuarios, y las perspectivas de ventas. CRM es una parte integral de cada negocio, y los sistemas de CRM permiten a las empresas a racionalizar y gestionar mejor sus interacciones con los clientes. Los sistemas de CRM ayudan a aumentar las ventas, mejorar la comercialización, y mejorar el servicio al cliente y soporte. Productos de software CRM, tales como CRM vtiger, le permiten implementar sistemas de CRM para su negocio. Estos productos son compatibles con útiles funciones de CRM que ayudan a automatizar la gestión de negocios y una amplia gama de actividades comerciales, en particular los que tienen que ver con los clientes y las perspectivas de ventas. Con un producto de CRM, las empresas pueden configurar rápidamente un sistema de CRM para sus actividades relacionadas con los clientes, y utilizar este sistema para gestionar y mejorar la productividad en ventas, marketing, servicio al andcustomer y funciones de apoyo.

Los sistemas de CRM cubrir diferentes áreas funcionales, incluyendo muchos aspectos de las ventas, marketing y atención al cliente y servicio. Sin embargo, una empresa puede utilizar un sistema de CRM dado sólo una parte de sus actividades comerciales. No todas las empresas utilizar todas las capacidades del sistema CRM, y sin duda muchas pequeñas empresas no utilizan un sistema de CRM en todas. Por otra parte, las empresas que utilizan sistemas de CRM a menudo los usan de muchas maneras diferentes. Por ejemplo, una empresa puede utilizar CRM sólo para la gestión de ventas, mientras que no utilizan ningún sistema de CRM para atención al cliente o de comercialización, mientras que otro puede utilizar un sistema de CRM sólo para la atención al cliente. Los sistemas de CRM deben apoyar una amplia gama de escenarios de uso como lo requiere diversos negocios. Vtiger CRM le permite utilizar el sistema sólo para las actividades de negocios específicos, o cualquier combinación de las funciones de negocio soportadas por el software.

Con el fin de obtener el máximo rendimiento de la aplicación CRM, los procesos de negocio para las funciones de negocio seleccionados deben utilizar y alinearse con los sistemas de CRM empleados. Esto a menudo requiere cambios en las actividades de los empleados, por ejemplo, introducir los datos de ventas en el sistema CRM en lugar de los registros en papel u hojas de cálculo. Sin estos cambios para asegurar su uso adecuado, los sistemas CRM tienen un valor limitado. Este uso se suele concentrarse en las áreas funcionales, es decir, todo el negocio no es necesario utilizar el sistema, pero el personal sólo en las zonas escogidas funcionales tales como ventas, y los administradores de negocios que necesitan para controlar esa actividad.

Para implementar un sistema CRM para su negocio, primero querrá comprender las funciones y características proporcionadas por el software CRM, para que pueda determinar cuál de estas capacidades será útil y puede ser desplegado para su negocio. Usted puede optar por empezar con un subconjunto simple de lo que es posible, para que pueda probar el sistema y aumentar gradualmente el uso del sistema para obtener más de las actividades de su negocio. También decidirá si desea iniciar con un subconjunto de los usuarios como un uso experimental o de prueba del sistema de CRM. Una vez que han determinado las funciones que utilizará en su aplicación inicial, que va a instalar y configurar su sistema de CRM para apoyar las funciones de negocio y las cuentas de usuario de configuración para los usuarios de CRM con las funciones necesarias y los permisos para cada usuario. Los usuarios de CRM se necesitan orientación sobre cómo van a utilizar el sistema en el curso de sus actividades, para garantizar que el sistema se utiliza según lo previsto. Después de una exitosa implementación inicial, puede optar por utilizar las nuevas funciones en el sistema CRM para cubrir las actividades comerciales adicionales.

Veamos primero a las funciones CRM importante proporcionado por el software CRM. Funciones de CRM

CRM puede incluir un conjunto diverso de las funciones críticas del negocio, y el software CRM de automatización y gestión de productos de apoyo para la mayoría de estas funciones de negocio. Tres de las funciones de CRM más importantes son la Gestión de Ventas (conocida como la Fuerza de Ventas de Automatización), Dirección de Marketing (también conocida como la automatización de marketing, y servicio al cliente y soporte técnico.

Un sistema de automatización de fuerza de ventas proporciona un conjunto de herramientas para agilizar las diversas fases del proceso de venta, y automatizar y gestionar muchas de las tareas realizadas por el personal de ventas. Automatización de la fuerza de ventas incluye un sistema de gestión para el seguimiento y registro de todas las etapas del proceso de venta para cada cliente potencial, desde el contacto inicial hasta la disposición final. Muchas aplicaciones de automatización de fuerza de ventas también incluyen funciones para la gestión de oportunidades, la generación de presupuesto, previsión de ventas y en tramitación, la automatización de flujo de trabajo, y el inventario de productos. Sistemas de Automatización de Marketing ayudar a la empresa identificar y seleccionar a sus mejores clientes y generar clientes potenciales para la capacidad de ventas team.A clave de marketing es la gestión y medición de campañas de marketing, incluyendo correo electrónico, y correo directo. de automatización de marketing también incluye capacidades de gestión de listas de clientes potenciales, las garantías y los recursos internos de comercialización.

Un servicio al cliente y el sistema de apoyo permite el seguimiento y la gestión de las actividades de servicio al cliente y problemas de soporte técnico. Atención al cliente es un diferenciador importante para muchas empresas, y los sistemas de CRM ayudan a mejorar la experiencia de sus clientes al tiempo que aumenta la eficiencia y reducir los costos. Los sistemas de CRM proporcionan herramientas para manejar problemas de los clientes y solicitudes de servicio, por ejemplo, seguimiento y resolver las solicitudes de apoyo. Proporcionan herramientas y bases de conocimiento para ayudar a los clientes auto-servicio, y ayudar al personal de servicio de responder más rápidamente a las peticiones del cliente.

Los sistemas de CRM también puede proporcionar una variedad de herramientas y funciones relacionadas,

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