Caso Copa Airline-Falla de operaciones

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FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y SISTEMAS

Taller de integración de Sistemas

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“Copa Airlines”

                   PROFESOR: Ing. Rodolfo Cubas Agreda

                 INTEGRANTES:

• PAUCAR ASTUVILCA, KEVIN
• PEÑA YUMBATO, SERGIO
• SANTOS CASTILLO, KATERINE

Lima – 2016

COPA AIRLINES

1. ¿Qué paso?

Se produjo una caída temporal de la plataforma en el centro de operaciones de Panamá produciendo un retraso en las actividades del servicio de vuelos. Este error en su sistema produjo que no se pudieran llevar el buen controlar de los vuelos, aviones, las tripulaciones, la conexión con la torre de control,  los tres bancos matutinos de despegue (siendo los más afectados), entre otros.

Se contabilizo aproximadamente 110 vuelos cancelados entre el 19  y el 21 octubre que equivale a un 16% de sus operaciones, esto afecto a 10 000 pasajeros. Dicho problema no afecto al resto de las aerolíneas locales en Tocumen.

1. Acciones de la aerolínea Copa:

1. Negativas:

• Demora en facilidades de hotel y alimentos
• Aviso tardío a los pasajeros sobre los problemas ocurridos

1. Positivas:

• Asumió la responsabilidad de lo sucedido y ofreció disculpas
• Reubicación de los pasajeros de los hoteles
• Reprogramación de los vuelos afectados
• Reembolso de costo de los pasajes

1. Ideas sugeridas

1. Corto plazo

• Informar al consumidor antes de que se genere confusión y desorden mediante comunicados en las redes sociales.
• Priorizar el transporte de personas especiales y con problemas de salud.
• Cubrir necesidades básicas.

1. Largo plazo

• Plan de contingencia en base de la búsqueda de disminuir la incomodidad del cliente
• Capacitación del personal para situaciones inesperadas
• Reembolso de pasajes

1. Acciones como empresa para disminuir el impacto

El problema que tuvo copa Airlines en su mayor parte se debió a una mala organización, la descoordinación y el tardío tiempo de reacción para llevar a cabo las acciones de respuesta correspondientes a este tipo de situaciones, pues como se lee en los informes Copa realizo todas las actividades que cualquier aerolínea debe de cumplir en este tipo de situaciones, lo que hizo mal fue no saber llevarlas a cabo en el tiempo adecuado. Por esta razón lo que se plantea como alternativa de solución a futuros eventos de similares características es la de contar con un plan de contingencia, este plan deberá contar con las estrategias para poder atenuar principalmente las molestias de los pasajeros.

Se identifican dos puntos claves en el problema general:

• La atención al pasajero
• Respuesta para el fallo del sistema de control de vuelos

Cabe recalcar que para realizar este plan de contingencia de manera adecuada se deberá de contar con un equipo de trabajo capaz y que sobre todo este continuamente capacitado.

Como se identifican dos problemas fundamentales nuestro plan estará basado en dos partes.

1. Parte I

Para empezar con la atención al pasajero se debería tener en cuenta las siguientes etapas:

1. Identificación de las fallas y tiempo de respuesta

Esta etapa consiste en el tiempo que le toma a la aerolínea identificar que fallas están ocurriendo en los sistemas, la evaluación para las posibles soluciones y las acciones que se tomaran. Todo esto llevado a cabo por un grupo de especialistas.

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