Caso Otis

Otis ascensor comenzó con la invención de la correa de freno de seguridad en 1853. Otis se mantuvo por muchos años en la línea de productos de movimientos, ascensores, escaleras, todo tipo de productos que movilizaran a las personas. Para 2004 los ingresos fueron de 8 billones de dólares.

Otis comenzó en mantener su foco en el servicio al cliente como su principal factor, sin embargo para ese entonces Otis era percibido en el mercado como una empresa de la vieja línea industrial, pero el Presidente para ese entonces Bousbid quería ser reconocido como la empresa líder en el excelente servicio a sus clientes, para lograr esta meta era necesario invertir en el área tecnológica, con el fin de integrar todo el proceso diseño, elaboración, despacho y mantenimiento.

Para 1980 Otis se vio en la necesidad de adquirir o desarrollar un sistema centralizado de servicio al cliente, dado que el sistema que manejaban para ese entonces no era nada eficiente, no lograban atender a tiempo las solicitudes de los clientes, lo que provocó la cancelación de varios contratos y sus ganancias se vieron mermadas. En aras de corregir esta falla surge OTISONLINE. La implementación de esta nueva plataforma tecnológica requería de un proceso de entrenamiento a sus empleados y de un buen manejo del cambio. La nueva tecnología acabo con la dependencia del teléfono, papel y lápiz, los procesos computarizados aceleraban la comunicación entre las maquinarias, clientes y por ende la gestión, logrando minimizar los tiempos de respuesta.

Siguiendo la visión tecnológica, Otis decidió seguir invirtiendo en tecnología y colocando un microprocesador en los ascensores OTISREM, el cual enviaba constantemente data del funcionamiento del mismo a los servidores de la organización, permitiendo anticiparse a cualquier inconveniente que presentaba la máquina y resolverlo antes de que quedara fuera de servicio.

Otis siguió trabajando de la mano con la tecnología, dado que se había dado cuenta que la tecnología era la mejor herramienta para lograr sus objetivos trazados, se engrano el proceso de ventas , los áreas de apoyo y el operativo , dando paso a la intranet, extranet, email e integrándolo con los propios sistemas de la organización.

La incorporación de E-logística fue una pieza clave en la revolución tecnológica de OTIS, con Sales and Installation Process (SIP), este sistema permitía a enviar una propuesta al cliente validada por todas las áreas involucradas en la organización de una manera más rápida y eficaz, este sistema también permitió dejar documentado todo proceso de venta en una plataforma tecnológica, evitando asa un posible caos cuando empleados claves dejen la empresa.

En resumen se puede concluir que la inversión en plataformas tecnológicas hacen más eficiente todos los procesos, implican menos horas hombre en procesar data, dejando más tiempo libre para poder seguir innovando

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