Caso sistema OnQ de Hilton

1. ¿Cuáles son los beneficios y las desventajas del sistema OnQ de Hilton?

Beneficios:

• Establece una creación de valor para sus clientes, mediante la implantación de su estrategia  “Los clientes realmente importan”.
• Atención personalizada y exclusiva a los clientes, desde su reserva hasta que deja el hotel.
• Transmite información al personal del hotel creando un sistema de soporte para la toma de decisiones.
• Gracias al sistema de clasificación según el perfil de cada cliente, el hotel logra corresponder a las reservaciones de acuerdo a sus gustos y preferencias.
• Permite un mayor control de las necesidades del cliente, para otorgar un mejor servicio y generar su fidelización.
• Genera reportes para el control de los accionistas, acerca del servicio y la satisfacción de los clientes.

Desventajas:

• La gran cantidad de información acerca del cliente que es proporcionada al personal, puede ocasionar desconfianza al cliente y en ocasiones puede llegar a ser contraproducente para el hotel.
• El costo de inversión para el sistema y su mantenimiento es muy elevado, tanto como el dinero que se destina anualmente para su funcionamiento, como para la capacitación que debe tener todo el personal para un adecuado manejo.

1. ¿Qué tiene que hacer Hilton para crear una ventaja competitiva mediante el OnQ? Dé ejemplos específicos.

Para que la cadena de hoteles Hilton pueda crear ventajas competitivas mediante el ONQ, es necesario centrarse en diversas acciones con el fin de crear valor a la empresa y diferenciarse de otras marcas.

         A continuación se proponen los siguientes ejemplos específicos:

• El sistema ONQ utiliza la misma plataforma para todas las cadenas del grupo Hilton, lo que permite al cliente no estar proporcionando la misma información, cada vez que llegue a  uno de los hoteles del grupo.
• Toda la información que provee el sistema ONQ acerca del perfil del cliente, beneficia al hotel para anticiparse a brindar los servicios adecuados, sin que el cliente los tenga que solicitar. Realizando un profundo seguimiento de las experiencias personales de cada cliente. Como almacenar información acerca de la comida preferida del cliente, y que esta sea la primera opción a ofrecer cuando vuelva a tomar el servicio.
• Permitir que los clientes tengan un sitio mediante el sistema, para reclamar o dar una sugerencia de sus gustos, con el objetivo de mejorar la satisfacción de su próxima estadía en el hotel.
• Hacer uso de toda la información para tomar decisiones a nivel gerencial, en cuanto a estrategias, inversiones, campañas y localización de nuevos mercados.

1. ¿Es posible tener demasiada información acerca de un cliente? Explica la respuesta.

Si es posible, pero se debe tener en cuenta la forma de cómo conseguir dicha información, porque dependerá de la personalidad de cada cliente, lo recomendable es indagar cada una de las decisiones del cliente según sus experiencias, sus hábitos y costumbres durante la estancia en el hotel. También es importante registrar solo la información más relevante del cliente, porque demasiada información puede ser más difícil de cotejar. Asimismo es necesario que la información se vaya actualizando, porque los perfiles del cliente tienden a cambiar a lo largo del tiempo.

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