EPISTEMOLOGIA DE LA CALIDAD

1.1INTRODUCCION

La Calidad es una filosofía de la administración actual. La calidad es una prioridad

competitiva.

La administración de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios:

Satisfacción del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continúo de

la calidad.

Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la productividad

empresarial, pues manejan recursos cada vez más escasos.

Objetivo empresarial tradicional y muy actual: Reducción de costos. La Calidad

total ayuda a cumplir dicho objetivo

1.1.1 DEFINICIONES BASICAS

Calidad: Es satisfacer plenamente las necesidades del cliente:

· Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

· Despertar nuevas necesidades del cliente

· Lograr productos y servicios con cero defectos

· Hacer bien las cosas desde la primera vez

· Dar respuestas inmediatas alas solicitudes de los clientes

Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total:

· Producir un artículo o servicio de acuerdo a las normas establecidas

· Sonreír a pesar de las adversidades

· Una categoría tendiente siempre a al excelencia

· Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o un servicio

que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades

establecidas implícitas

1.2EPISTEMOLOGIA DE LA CALIDAD

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los

tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y

fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura

mejorarlo.

La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al

nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas

estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un

constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se

derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado".

Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la

calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores

simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad

insatisfactoria.

En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad,

ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.

Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde

ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de

los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica

se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco,

la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto

terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su

lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien

de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.

La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el

trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta

demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la

función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es

realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba

los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es

producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de

la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes

intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.

El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización

de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la

elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos

específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva.

Dichos procedimientos an ido evolucionando durante los ultimos tiempos.

El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y

en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y

dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les

permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se

dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo

comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus

competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y

Alemania.

Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería

haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor,

pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de

manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y

comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente

incluyendo todo servicio posterior.

William Edwards Deming nació en 1900 Wyoming, EU., al inicio de su carrera se

dedicó a trabajar sobre el control estadístico de la calidad, pero la entrada de los

EU. a la Segunda Guerra Mundial y la demanda excesiva de productos por parte

de los aliados provocó que las empresas americanas se orientarán a la producción

en masa satisfaciendo dicha demanda en un mercado muy estandarizado y muy

cerrado, dejando de lado las ideas de Shewhart, Deming y otros precursores. Las

autoridades japonesas vieron en los trabajos de este estudioso el motor de

arranque de la catastrófica situación en que había quedado el país tras su derrota

militar. Japón asumió y desarrollo los planteamientos de Deming, y los convirtió en

el eje de su estrategia de desarrollo nacional. En 1950 W. Edward Deming visitó

Japón, invitado por la JUSE (Unión de Científicos

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