EVALUAR EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN LA TIENDA EPK AGORA MALL

PROCESO DEL DISENO DE INVESTIGACION.

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Para realizar el proceso completo, se agotaron estos 4 pasos para poder cumplir con el objetivo de dicha investigación, el cual es:

• Analizar el nivel de satisfacción de los clientes en relación con el servicio al cliente de la tienda EPK, ubicada en Ágora Mall. Rep. Dom. D. N. año 2018.

Con la finalidad de obtener datos que puedan ayudar a la empresa a las mejores tomas de decisiones, para así brindar un mejor servicio al cliente cada día más.

Se utilizo el software ARENA, para realizar la simulación de los datos obtenidos, tanto en la baja fluctuación, como en la alta fluctuación realizada previamente.

ELECCION DEL TEMA.

EVALUAR EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN LA TIENDA EPK AGORA MALL. REP. DOM, D.N ANIO 2018.

JUSTIFICACION DE ELECCION DEL TEMA

Se eligió este tema, ya que el servicio al cliente es unos de los puntos más importantes para una empresa, la calidad brindada, las ofertas y los precios, son unos de los factores que influyen en la compra de terceros, generando así ganancias.

Por esta razón se tomo la tienda EPK como piloto de evaluación, tomando en cuenta el consentimiento del personal, dígase gerente de tienda y dueño de empresa.

Con la presente simulación se desea identificar y determinar factores que permitan analizar el nivel de satisfacción de los clientes y a la vez conocer las necesidades de estos, para poder fortalecer las ventas.

Al conocer los resultados definitivos de esta simulación, la tienda EPK se beneficiará, ya que podrá conocer y/o obtener datos estadísticos con mayor exactitud su publico de cliente, en diferentes horas, días, mes, etc., para así crear ciertas estrategias que puedan implementar o mejorar, para una mayor satisfacción del servicio al cliente.

Marco Metodológico

Tipo de Investigación

En este trabajo de investigación con características descriptivas, haremos notar que el mismo es una fuente enriquecedora para el estudio preciso de la tienda EPK situada en la plaza Agora Mall, Cuidad Santo Domingo.

Este trabajo descriptivo del cual hablaremos detalladamente mostrara la situación real de la tienda EPK y por medio de este vamos a poder realizar la simulación utilizando como herramienta la versión 15.0 del software Arena.

Gracias a la herramienta de simulación podemos describir los elementos que forman parte del estudio y las interacciones que se encuentran en el mismo.

Por tal situación real y por medio de la implementación de la simulación, se puede tomar los tiempos bajos, medios y altos, de las entradas de cada cliente, la insatisfacción de los clientes que asisten y consumen el producto de la tienda.

Diseño Metodológico

Población

Para la realización de esta simulación se tomará en cuenta el levantamiento realizado por el grupo de cuatro (4) integrante, entre los días 17, 30 del mes de noviembre, en el cual se mostrará una concurrencia de clientes con un máximo de 150 personas.

Muestra

Para fines de lograr el objetivo de la simulación de la población observada, tomaremos un total de 70 los cuales están segregados por 40 internos y 30 externos, esta cantidad de clientes de cara al estudio a realizar cumple con los requisitos y exigencias para realizar la simulación de manera razonable y satisfactoria.

Técnicas y/o Instrumentos de Recolección de Datos

El grupo integrado por cuatro estudiantes, utilizo varias herramientas para realizar los cálculos y la recolección de los datos, es decir, para realizar los levantamientos se utilizaron encuestas presenciales, preguntas directas, procesadores de texto, hojas de cálculos, observaciones subjetivas, experiencias acumuladas por cada integrante del grupo, preguntas cerradas y selectivas.

Para una mayor selección por parte del cliente, y así se puede obtener de manera más efectiva respuestas directas por parte del cliente.

Procedimiento de recolección de datos y obtención de resultados

En vista de que la simulación es el proceso por medio del cual se toman elementos del mundo real y estos serán utilizado y procesados por herramientas digitales para eficientizar los procesos y de esta manera poder realizar una mejor toma decisión ante las ofertas del mercado.

En vista de lo ante expuesto explicaremos cuales fueron los procedimientos de recolección de datos para luego tener los resultados finales del estudio para la simulación del problema.

Encuestas de satisfacción:

Esta fue la técnica principal tomada en consideración para el estudio y luego la simulación, pues por medio de la encuesta pudimos obtener inquietudes de insatisfacción por parte de los clientes.

También se tomaron otras variables como son: preguntas de selección múltiple, Brecha de género, edad del cliente, frecuencia de asistencia a la tienda, días de frecuencia, horario de recurrencia del cliente a la tienda, entre otros aspectos.

Selección de las técnicas de análisis de resultados

Para el análisis detallado de los resultados de los datos, se utilizarán varias técnicas de simulación como son computacional y de sucesión discretos, así como también herramientas digitales como son: Microsoft office Word, Microsoft office Excel, programa de simulación Arena.

Obtención de resultados.

Recolección de datos.

Para la recolección de datos, se analizaron varias vertientes tales como:

1. Días de evaluación.
2. Métodos de evaluación.
3. Dispositivos para realizar la evaluación.
4. Descripción de lugar.
5. Encuestas.
6. Obtención de reportes

Empezaremos definiendo cada una de estas vertientes, que fueron de gran ayudar para poder obtener la información deseada. Días de evaluación: los días de evaluación fueron propuestos por el mismo personal de la tienda, donde existe un bajo y alto de nivel de fluctuación de clientes. Los días recomendó fueron: Viernes desde 7pm a 9pm y sábado desde 12pm a 8pm.

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