Ejercicio 2. Instrucciones y enunciado del ejercicio

Instrucciones y enunciado del ejercicio

En algunos departamentos de servicio al cliente da una serie de errores comunes que se cometen al sistematizar determinado proceso de dicho departamento. A continuación se identifican cinco de los errores típicos que cometen con más frecuencia en los departamentos de servicio al cliente. Después de haber leído la información complete la tercera columna con dos acciones para evitar que se cometan dichos errores. Tome en cuenta lo estudiado en este capítulo.

Error

Definición

Solución

Carecer de un plan

Al sistematizar procesos dentro de un departamento de atención al cliente se desconoce q se está sistematizando porque y hacia donde llevaría dicho proceso.

1. Definir los objetivos concretos.

2. Crear una regla del cumplimiento de los objetivos.

Se busca un sistema de talla única.

1. Se consideran paquetes ya elaborados de software que apoyan la sistematización del proceso del departamento de atención al cliente sin considerar si se ajusta a la empresa sin adaptarlo a las particularidades su visión y sus necesidades.

1. Se debe hacer un análisis de los procesos que se necesitan en el software para adaptarlo a la empresa.

2. Saber qué resultados esperamos del software.

No se documenta el proceso

Se cuenta con un sistema que apoya al departamento de atención al cliente que se ha desarrollado con el tiempo y que funciona bastante bien porque las personas lo han estado haciendo de esa forma durante mucho tiempo. Sin embargo dicho proceso no está documentando.

1. Crear una función que obligue a la documentación de los datos en cada paso del proceso.

2. Concientizar a la documentación de cada etapa en todo el proceso.

La falta de implementación

Se detiene o no se concluye la implementación o ejecución del proceso de sistematización para el departamento de atención al cliente. La documentación por sí sola no es suficiente.

1. Definir un proyecto de implementación del sistema y concretar los objetivos a cumplirse.

2. Se debe revisar cada paso para saber si se está haciendo de forma correcta.

Dejando fuera la cuantificación

No se tiene claramente definidos y cuantificables los resultados que se esperan de la sistematización de los procesos del departamento de atención al cliente. La evaluación de sistemas es un paso esencial. Sin esta información se hace casi imposible llevarla a cabo. 1. Adaptarse muy bien a los procesos de la sistematización del departamento.

2. Definir muy bien los objetivos que se deben tener al final del proceso.

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