Evaluación de ruido en un callcenter

Universidad Nacional de Colombia

Seguridad Industrial

Nombre: Nicolás Garzón López

Evaluación de ruido en call center

Al pasar de los años se ha evidenciado el alza en la demanda que ha tenido el trabajo donde se hace uso de la voz como es el caso de los call center, todo esto gracias a los avances tecnológicos en telecomunicaciones que se llevan a implementar en mejor maquinaria, hardware, software y demás, a tal punto de permitir un mejor y más amplio servicio ya sea por tiempo y por alcance. Por esto, es importante hacer énfasis en un tema que puede afectar la labor de los operarios como lo es el ruido en el recinto donde trabajan, como lo menciona (Montes, Mendoza y Gallego, 2011) este problema puede traer problemas otorrinolaringológicos, con síntomas de las vías respiratorias superiores, problemas de voz e hipoacusia.

        Según estudios realizados, se ha evidenciado que la prevalencia de los síntomas anteriormente mencionados lo tiene un 39.41% de los tele operadores y que el 68,9% de esta población refiere presencia de estos luego de su ingreso a la centra de llamadas. Cabe resaltar que los tele operadores tienen que usar constantemente su voz como medio de trabajo y de comunicación por lo que al contestar interviene la producción de la voz y además de esto el diseño estructural del puesto de trabajo y la utilización de audífonos para la comunicación por lo que puede desatar enfermedades auditivas como lo son otitis externa y media (Montes, Mendoza y Gallego, 2011)

        Así como lo afirma (Sánchez y Ricaurte, 2009), citado por Chala (2012) en los tele operadores se reporta una prevalencia de problemas de la voz en un 91,3% con más de dos síntomas reportados en una escala de 11 síntomas, por esto, al momento de hacer una comparación con los problemas de voz entre los tele operadores y la población en general se concluye que los primeros son dos veces más propensos de padecer de uno o más síntomas de esfuerzo vocal , de los encuestados, se reporta que el 31% tiene en promedio cinco síntomas que afectaban l rendimiento laboral. Jones et al. (2002), citado por Chala (2012).

        Según el estudio realizado por Chala (2012) a 81 tele operadores de la central de llamadas de una reconocida empresa seguradora de la ciudad de Bogotá Colombia,  se puede evidenciar que el 98.8% de los tele operadores trabajan más de 40 horas semanales el 58% trabajan exactamente 40 horas y un 29.3% trabaja 48 horas semanales, además de eso se obtuvo que el 19,9% reporto estrés laboral. Para ahondar en el tema de investigación, se observó que el 93.8 % es decir 76 tele operadores no reportan problemas de audición y los 5 restantes reportaron problemas de audición lo refirieron como hipoacusia leve unilateral. En cuanto a los síntomas de las vías respiratorias altas tiene una prevalencia del 32.1% con una distribución de rinitis 16%, hipertrofia de cornetes 2.5%, sinusitis 2.5%, laringitis 9.9%  y otitis 1.2 %. Cabe resaltar que respecto a los síntomas de la voz en la escala de la voz de Laura Lehto,  69 tele operadores, es decir el 85% reportaron por lo menos un síntomas de voz y solo 12 tele operadores el 15% no reportaron ningún síntoma. Por último, es importante resaltar que los síntomas con mayor prevalencia en este grupo de tele operadores fue el de sensación de mucosidad en la garganta reportado por 56 tele operadores el 69.1% seguido por el síntoma de mi voz es ronca reportado por 52 tele operadores correspondiente al 64.2%.

        En concordancia con los estudios realizados en poblaciones similares se evidencio la presencia de más de un síntoma de la voz en el 80% de los tele operadores pero a diferencia de esos estudios la sintomatología se presenta con mayor frecuencia antes del descanso. (Vintturi, Alku, Sala, Sihvo y Vilkman, 2003), citado por Chala (2012). Por otro lado y no menos importante, se puede resaltar que aunque se evidencio un alto porcentaje de tele operadores que realizan hidratación 97.5% al relacionar la hidratación durante la jornada laboral con los síntomas de la voz se encuentra relación entre de “nunca hidratarse” y “la sensación de mucosidad en la garganta”. Este hallazgo se correlaciona con lo evidenciado en otros estudios donde encuentran la falta de hidratación como factor de riesgo para síntomas de la voz. (Vintturi, Alku, Sala, Sihvo y Vilkman, 2003), citado por Chala (2012).

        Por último, no se evidencio resultados significativos respecto al relacionar el tuno de trabajo (mañana, tarde diurno) con la presencia de síntomas de la voz así como tampoco con el tiempo laborado en la empresa o con haber trabajado anteriormente en otra central de llamadas. Para concluir, se puede destacar que la sintomatología otorrinolaringológica tiene una prevalencia importante en el grupo de trabajadores de la central de llamadas. Esto se puede deber a la presencia de algunos factores como los siguientes: La percepción de ruido por parte de los tele operadores es elevada, la percepción de calor en el ambiente laboral es también elevado y la prevalencia de sintomatología respiratoria especialmente relacionada con rinitis podría estar determinada por la presencia de alérgenos en el ambiente. Chala (2012).

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