Funciones Claves Y El Alcance De Estas Dentro Del Help Desk

El servicio de Help Desk, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado del HD típicamente administra las peticiones de los usuarios vía software que permite dar seguimiento a las mismas con un único número de identificación. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés, Local Bug Tracker. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente informático de la organización.

En una Mesa de ayuda, el usuario notifica su problema, y el encargado emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.

Cada miembro del equipo de Help Desk es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo; sin embargo, las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones típicas de un técnico incluyen:

1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;

2. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

4. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.

5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

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