GESTIÓN DE SERVICIOS Y GOBERNABILIDAD DE TI

GESTIÓN DE SERVICIOS Y GOBERNABILIDAD DE TI[pic 2]

Acuerdo de Nivel de Servicio y operativo[pic 3]

SLA / OLA

Índice

Contenido

1.        Introducción        

Partes        

Contexto        

Referentes        

2.        Alcance – Términos y condiciones        

Vigencia        

Revisiones        

Horario de Cobertura        

Nivel de Servicio        

3.        Servicios soportados        

4.        Responsabilidades de ambas partes        

5.        Medición y Reportes        

6.        Servicios programados        

7.        Circuito de Tratamiento de incidentes.        

8.        Firmas        

Anexo A        

1. Introducción

Este Documento describe el servicio de soporte de TI provisto por Master Software y Soporte, Desarrollo de Aplicaciones. El principal objetivo de este acuerdo es documentar los servicios a prestar y los procesos asociados al mismo para asegurar que estos se presten en el tiempo y la forma previstas.

Partes

Las partes afectadas por este acuerdo son:

• Oficina central Falabella Retail S.A.
• Departamento de TI Falabella Retail S.A.
• Sucursal Santiago de Chile Falabella Retail S.A.
• Otros.

                  Contexto

El servicio de Desarrollo de Aplicaciones será entregado a la empresa cliente con el fin de que esta administre y gestione de manera eficiente tanto sus proyectos de TI como los RRHH asignados a esta área. Se implementará, en un inicio, en la sucursal ubicada en Santiago de chile y se planea posteriormente, implementarla en las demás sucursales ubicadas a lo largo del país.

                  Referentes

• Clientes:

• Nombre: Carlo Solari Donaggio
• Cargo: Gerente General Corporativo
• Email: carlo.solaris@falabellamail.cl
• Teléfono: +569 90275430

• Nombre: Pablo Meza Martínez
• Cargo: Gerente TI Corporativo
• Email: pablo.meza@falabellamail.cl
• Teléfono: +569 97472053

• Proveedores:

• Nombre: José Rojas Henríquez
• Cargo: Jefe de Proyecto
• Email: jose.rojas@asdmail.cl
• Teléfono: +569 94285109

1. Alcance – Términos y condiciones

Vigencia

Este Acuerdo es válido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes Falabella Retail S.A o Master Software y Soporte indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese caso la fecha de finalización de la vigencia del presente se establecerá oportunamente y de común acuerdo.

Fecha de Inicio: 13/06/2016

Revisiones

Un representante de cualquiera de las partes puede solicitar de manera escrita la revisión del presente acuerdo en cualquier momento. De no mediar una solicitud de revisión estará a cargo de Falabella Retail S.A, la cual deberá hacerse efectiva antes del 5° dia hábil del mes correspondiente. De las reuniones de revisión saldrá una minuta con lo acordado en las mismas, también firmado por las partes e indicado la fecha propuesta para la próxima revisión.

Horario de Cobertura

Nivel de Servicio

Master Software y Soporte dará respuesta a los requerimientos de Falabella Retail S.A solicitados del software de registro y/o email dentro de:

Nota: los tiempos están indicados dentro del horario de cobertura de servicio, a excepción de los casos de prioridad urgente y alta, para los que el horario no implica la interrupción del tiempo de respuesta

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