Gestion De Negocios Fruver

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD

ANÁLISIS DE LOS PROCESOS Y ÁREAS FUNCIONALES ENFOCADAS EN SERVICIO AL CLIENTE Administarcion de empresas

Lista de chequeo para servicio al cliente:

CONDICIÓN

SI NO n/a observación

¿Se tiene una Misión Visión que contemplen políticas de servicio al cliente? X

Se capacita a los colaboradores para que muestren una imagen positiva X

¿Se capacita a los colaboradores en cuanto a técnicas de servicio al cliente? X

¿Hay un registro de quejas y reclamos reincidentes? X No se ha implementado

¿Existe algún comité de resolución de quechas y peticiones? X No se ha implementado

¿Se albera un decálogo o programa de buenos hábitos e servicio? X

El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios X

¿El personal responde a las necesidades del cliente con entusiasmo y cordialidad? X

¿El personal tiene en cuenta la opinión del cliente? X

¿El personal ofrece evidencias físicas de un buen servicio, como limpieza, orden en el establecimiento, etc.? X

¿El producto/ servicio que ofrecen cumple con las expectativas del cliente es de calidad? X

¿El personal demuestra interés personal en el cliente a través del contacto visual (mirada, sonrisa)? X Se van a revisar

Se evidencia rapidez en las cajas registradoras para que los clientes paguen la compra con comodidad? X

Condicione s de seguridad e Higiene

Perfil de los consumidores: Para este tipo de negocio de Fruver, los cliente s son en general amas de casa y personas que toman la decisión de compra para el hogar. También hay algunos clientes corporativos como son los que compran para sus restaurantes o puntos de comidas rápidas, por la ubicación del sector se puede decir que la caracterización socio demográfica es que son clientes del estrato tres, ocasionalmente por las buenas vías de acceso llegan clientes de localidad con estrato 4, una mayoría está representada por mujeres, mayores de edad, en general todas aquellas que son responsables de un hogar, por la característica de los productos, se busca frescura calidad asi como economía.

Conclusiones:

En general el servicio al cliente se puede describir en este caso como ofrecer variedad de productos con ofertas y promociones, están bien marcados los precios y los productos, lo que facilita al cliente la elección en sus compras. Por otra parte se evidencia la importancia del orden y aseo en todas las aéreas del Fruver.

Los empleados tienen Jean y camiseta del mismo color es decir cumplen con un uniforme, algunos de ellos fueron

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