INFORME – REVISIÓN DE PROCESOS ITIL DE MESA DE AYUDA

INFORME – REVISIÓN DE PROCESOS ITIL DE MESA DE AYUDA

Luego de realizarse la revisión de los flujos presentados  por GMD, se concluye los procesos estandarizados de la metodología ITIL podrá adaptarse a los procesos de negocio de El Comercio teniendo en cuenta los siguientes criterios:

• Definir un comité  encargado de evaluar periódicamente los problemas reportados  por el equipo de GMD y apoyar a la solución de los mismos. Para conseguirlo requiere un tiempo de adaptación y madurez en los procesos operativos.
• Definir un comité de Gestión de cambios, encargado de aprobarlos ó rechazarlos según sea la prioridad de los mismos.
• Cargar la base de datos de conocimientos con la casuística otorgada por el equipo de especialistas (Infraestructura y TI).

Los procesos revisados en estas 3 reuniones fueron los siguientes:

• Gestión de solicitudes de atención

• Recepción de solicitudes de atención (Telefónica, correo, web)
• Manejo de solicitudes de atención existentes
• Verificación de datos y clasificación de la solicitud de atención

• Gestión de incidentes

• Clasificación y soporte inicial
• Investigación, diagnóstico y resolución
• Asignación de incidentes para 2do y 3er nivel
• Cierre  de incidentes

• Gestión de requerimientos

• Validación y verificación de requisitos
• Planificación de requerimientos
• Ejecución de requerimientos
• Cierre de requerimientos

• Gestión de servicio de terceros
• Gestión de problemas

• Gestión proactiva de problemas
• Registro y clasificación de problemas
• Proceso de investigación y diagnóstico
• Cierre de problemas
• Generación de informes de problemas

• Gestión de niveles de servicio

• Gestión de tickets escalados
• Gestión de encuestas insatisfechas
• Gestión de servicios no contemplados
• Gestión de servicios con terceros
• Monitoreo de cumplimiento de SLA

• Gestión de configuración
• Gestión de conocimiento

OBSERVACIONES:

Se ha solicitado que se realicen las  siguientes modificaciones:

• Revisión de los flujos por haberse encontrado algunos errores de formato.

• En los procesos de Recepción de solicitudes por correo y web, debe entenderse que la comunicación con los  usuarios no solo será por medios escritos. El operador de mesa de ayuda también realizará las coordinaciones de forma directa ó telefónicamente.

• En el proceso de Manejo de solicitudes de atenciones existentes, debe entenderse que el usuario ó elemento de configuración (EC) puede  tener más de un ticket asociado y que la única razón para no registrar otro ticket para ese usuario es que el motivo sea repetido.

• Gestión de conocimiento

OBSERVACIONES:

Se ha solicitado que se realicen las  siguientes modificaciones:

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