LA GERENCIA EN EL ÁREA DE SERVICIOS EN LA GERENCIA INFORMÁTICA

LA GERENCIA EN EL ÁREA DE SERVICIOS EN LA GERENCIA INFORMÁTICA

LA GERENCIA EN EL ÁREA DE SERVICIOS EN LA GERENCIA INFORMÁTICA

La gerencia en el área de servicios surge a mediados de la década de 1950 cuando ocurre un quebrantamiento en el contexto económico y empresarial que se manejaba entonces. Se da inicio a la sociedad de la información, en la cual ocurre un cambio en la concepción de los negocios, debido a que cambia a manera en que se percibe a la economía. Se avanza de una economía orientada a los negocios de los bienes a una económica orientada a los negocios de los servicios.

Niveles de servicios

Son una serie de parámetros cuya medición determina el grado de eficacia del servicio prestado. Evaluando el porcentaje de cliente que hace un pedido para ser servidos en plazos habituales y que pueden completar la compra al primer intento, los niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente tendrán impacto en las utilidades.

El nivel de los servicio es una medida de desempeño en el manejo del inventario del producto, que involucra al cliente a través de la demanda que esta genera. El servicio al cliente, es un elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto amplio, relacionado con la satisfacción total de las expectativas. Los factores dominantes en la mente del cliente son la disponibilidad del producto (ordenes completas y precisas) y el tiempo de ciclo (desde que se acepta la orden hasta que esta es surtida y recibida con entera satisfacción).

Objetivos

• El objetivo primordial de los niveles de servicio es colocar la tecnología al servicio del cliente.

• Defina correctamente los servicios ofrecidos.

• Monitorice la calidad de los servicios respecto a los objetivos establecidos.

• Presentar los servicios en forma comprensible a los clientes.

• Monitorizar la calidad de los servicios acordados para mejorarlos aun coste aceptable para el cliente.

Para cumplir con los objetivos mencionados es imprescindible que el nivel de servicios conozca a detalle las necesidades de sus clientes.

Esquematización de los niveles de servicio

Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.

Usuarios: las personas que utilizan el servicio.

Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran ayuda tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI.

El Catálogo de Servicios debe:

• Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes y personal no especializado.

• Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes.

• Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos.

• Encontrarse a disposición del ServiceDesk y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR).

El SLR debe incluir información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.

El SLR constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLAs correspondientes.

Hojas de Especificación

Las Hojas de Especificación son, primordialmente, documentos técnicos de ámbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente.

Las Hojas de Especificación deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de determinados procesos, sirviendo de documento de base para la elaboración de los OLAs y UCs correspondientes.

Programa de Calidad del Servicio (SQP)

El SQP debe incorporar toda la información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio:

• Objetivos de cada servicio.

• Estimación de recursos.

• Indicadores clave de rendimiento.

• Procedimientos de monitorización de proveedores.

En resumen, el SQP debe contener la información necesaria para que la organización TI conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad adecuados.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados.Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc.

Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)

El OLA es un documento interno de la organización donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organización TI en la prestación de un determinado servicio.

Contratos de Soporte (UC)

Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la prestación de servicios no cubiertos por la propia organización TI.

Programa de Mejora del Servicio (SIP)

El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnología.

El SIP debe formar parte de la documentación

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