LOGISTICA DE ENTRADA OPERACIONES SALIDA MARKETING Y VENTAS SERVICIO DE POSTVENTA

INDICE

I. FLUJO DE VALOR EN LA VICEPRESIDENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

1.1 Cadena de Valor

II. LOGISTICA DE ENTRADA

2. 1 Flujo de Valor-Descripción

2.2 Identificación de Clientes

2.3 Expectativas y Necesidades

2.4 Procesos implicados en el flujo de valor

2.5 Flujo de valor Inicio-Fin

2.6 Matriz de flujo de valor VS Departamento

2.7 Flujograma

2.8 Silos

2.9 Matriz QFD

III. OPERACIONES

3.1 Flujo de Valor-Descripción

3.2 Identificación de Clientes

3.3 Expectativas y Necesidades

3.4 Procesos implicados en el flujo de valor

3.5 Flujo de valor Inicio-Fin

3.6 Matriz de flujo de valor VS Departamento

3.7 Flujograma

3.8 Silos

3.9 Matriz QFD

IV. LOGISTICA DE SALIDA

4.1 Flujo de Valor-Descripción

4.2 Identificación de Clientes

4.3 Expectativas y Necesidades

4.4 Procesos implicados en el flujo de valor

4.5 Flujo de valor Inicio-Fin

4.6 Matriz de flujo de valor VS Departamento

4.7 Flujograma

4.8 Silos

4.9 Matriz QFD

V. FLUJO DE VALOR DE LA VP SAC

I. FLUJO DE VALOR EN LA VICEPRESIDENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

1. CADENA DE VALOR

INFRAESTRUCTURA Administración, Control Interno, Finanzas, Contabilidad, Control de Calidad, Sistemas

RRHH Reclutamiento Dinámico, Contratación, Compensación, Integración

TECNOLOGIA Equipos, Servidores y Software de atención CRM

ABASTECIMIENTO Convenios con proveedores y tercerización

LOGISTICA DE ENTRADA OPERACIONES SALIDA MARKETING Y VENTAS SERVICIO DE POSTVENTA

Gestionar Información Comercial Motivo e contacto Gestión de comunicaciones Cross Selling Medición de la Satisfacción

Elaborar plan de capacitación Procedimiento de atención

Gestión de distribución

Gestionar recepción de llamada Quiebres Up selling

Tercerización

Elaborar Estrategias Y Procedimientos De Atención Solución De Contacto

2. LOGÍSTICA DE ENTRADA

En primer término en la logística de entrada se tiene la responsabilidad de determinar las necesidades para poder gestionar satisfactoriamente la gestión de las llamadas realizadas por los clientes.

2.1 FLUJO DE VALOR - DESCRIPCIÓN

• Información comercial

Para realizar un procedimiento efectivo de atención alos clientes necesita conocer cierto nivel de información relacionada a la segmentación de los clientes, características de productos existentes e la información de campañas y lanzamiento.

• Plan de capacitación

La vicepresidencia de soluciones al clientes para poder solucionar efectivamente los requerimientos del cliente, en necesario contar con asesores capaces de poder facilitar una solución, debido a que el procedimiento de atención es tercerizada la VP SAC pone énfasis en educar al asesor de distinta forma para la atención en cada segmento del cliente

• Políticas de recepción de llamada

Es fundamental pronosticar el volumen de contactos por cada segmento del cliente para poder definir la capacidad necesaria que permita atender a los clientes con el menor tiempo de espera, y resolverlo en el menor tiempo posible (TMO).

• Elaborar estrategias de procedimientos de atención

Es necesario para una atención efectiva que el asesor tenga una guía a seguir dependiendo del motivo del contacto al cliente, para esto se elaboren procedimientos que agilicen la gestión de las llamadas por parte de los asesores de servicio.

2.2 IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES

Flujo de valor Cliente

Información Comercial Gestores de canales de atención

Plan de capacitación Supervisores de Canal de atención

Políticas de recepción de llamada Asesores de Servicio

Estrategias de procedimientos de atención

2.3 EXPECTATIVAS Y NECESIDADES

Flujo de valor Expectativas Necesidades

Información Comercial Información acorde a las necesidades del cliente Información precisa, Integra y de Calidad

Plan de capacitación Procesos revisados y analizados

Personal Calificado Información actualizada

Atención de calidad

Políticas de recepción de llamada Cobertura de todas las llamadas recibidas de los clientes Sistema de Información adecuado

Información Limpia

Estrategias de procedimientos de atención Índice de satisfacción de las llamadas elevado Información Limpia

Calidad de datos

2.4 PROCESOS IMPLICADOS EN EL FLUJO DE VALOR

Flujo de valor Procesos implicados

Información Comercial Realizar recolección de Información

Realizar procesamiento de Información

Plan de capacitación Analizar la Información

Realizar selección de Casuística

Estructurar plan de capacitación

Políticas de recepción de llamada Realizar análisis de la demanda histórica

Determinar alcance de atención

Estrategias de procedimientos de atención Definir segmento

Definir producto por segmento

Estructurar procedimientos de atención

2.5 FLUJO DE VALOR INICIO – FIN

Flujo de valor Inicio Fin

Información Comercial Identificación de fuentes de datos Integración y Depuración de información comercial

Plan de capacitación Identificación y análisis de casuísticas frecuentes Desarrollo de procedimientos de capacitación

Políticas de recepción de llamada Información de demanda histórica Modelo de la demanda de clientes por segmento

Estrategias de procedimientos de atención Integración de información comercial y de atención Desarrollo de procedimientos y árbol de motivos

2.6 MATRIZ DE FLUJO DE VALOR VS DEPARTAMENTO

Departamentos Información Comercial Plan de capacitación Políticas de recepción de llamada Estrategias de procedimientos de atención

Estrategia y Planificación de Canales x

Contact Center Residencial x x

Contact Center Negocios x x

Call Técnico y Platino x x

Canal Online x x

Facturación x

Cobranzas x

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