Metodología para la implantación de una solución CRM

Metodología para la implantación de una solución CRM

Desde mediados de los años 80, las organizaciones y/o instituciones han hecho un esfuerzo por racionalizar y optimizar los procesos operativos internos con la finalidad de ahorrar costes y lograr una eficiencia que permita un mejor posicionamiento en sus Clientes.

En un mercado, el cual es dinámico y competitivo, mantener siempre los procesos internos optimizados, es una condición obligatoria e imprescindible para permanecer, pero no es suficiente para alcanzar una posición de excelencia. Hoy en día, el Cliente es un consumidor con experiencia, es más exigente, con necesidades que cambian con rapidez, las cuales requieren un trato personalizado. Identificar cómo aportar valor al Cliente, transmitiéndole una sensación de seguridad y confianza que nos permita una diferenciación sostenida, así como anticiparnos a sus necesidades desarrollando relaciones de largo recorrido, al tiempo que creamos una barrera de entrada para la competencia.

Por otra parte, el uso de Internet en el mundo, ha generado un nuevo canal de interacción entre las empresas y sus Clientes han abierto una nueva dimensión de amenazas y oportunidades para la mayoría de las empresas establecidas.

El motivo de que la competencia este a un click de distancia en Internet de los clientes, se ha convertido en un tópico. Sin embargo, las posibilidades que Internet abre más allá la transacción de compra-venta, como los servicios de pre-venta y marketing así como los de post-venta, sólo están empezando a ser explotadas por las empresas. A la compleja gestión de la relación con los Clientes, se está añadiendo la necesidad de integrar Internet como un canal adicional de interacción, marketing, ventas, distribución y colaboración entre las empresas.

Con el uso del CRM definimos al Cliente el núcleo central de nuestra organización, aparte nos ayuda a gestionar las relaciones con los ellos a través de los canales de interacción (Fuerza de Ventas, Canal de Distribución, Internet y “Customer Contact Center”), coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una relación rentable y de largo recorrido con nuestros Clientes.

Metodología propuesta

• Enfocarse en puntos a mejorar específicos

• Alcance relativamente reducido, metas modestas

• No tratar de transformar todo el negocio

• Enfocarse en maximizar el LTV de las relaciones con los clientes

Darse cuenta

Durante la primera etapa del proceso, la empresa "se da cuenta" y/o reconoce que para lograr su crecimiento y potenciar el valor generado a sus clientes debe implementar la estrategia CRM. Se puede iniciar por la recomendación de un asesor o consultor, como propuesta de uno o varios de los empleados, entre otras formas. Lo más importante en esta etapa es:

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