Mitsubishi Motor Sales: Implementación De Sistemas De Administración De Relaciones Con Los Clientes

Caso práctico 1: Mitsubishi motor sales: implementación de sistemas de administración de relaciones con los clientes

¿Cuáles son los componentes clave de las aplicaciones de sistema CRM de Mitsubishi? ¿Cuál es el objeto de negocio de cada uno de ellos?

El Equipo del Proyecto del Centro de Atención Telefónica de Mitsubishi fue conformado por varios departamentos de la organización para comprender y contemplar los distintos intereses de los clientes y así dar un conjunto de soluciones amplias. Asi mismo se instalaron diversos software como:

• El software de centros de atención telefónica de Siebel Systems: buscando unificar los diferentes centros de atención al cliente que poseía la empresa.

• Consolidación de la base de datos central de los clientes: cuyo objetivo era impulsar el centro de atención al cliente y así destacar entre la competencia.

• Conmutador de tecnología digital de Avaya Inc: cuyo objetivo era permitir un ruteo flexible de las llamadas basado en habilidades.

• Software de administración de fuerza laboral Blue Pumpkin Software: cuyo objetivo era pronosticar cada hora la cobertura de los centros de llamada.

• Software NiceLog: cuyo objetivo era asegurar la calidad mediante la grabación de las voces de los agentes y la actividad de sus pantallas para así también evaluar a los operadores que laboraban en el centro y mantener una armonía

Los cambios se implementaron lentamente para asegurar que todo el personal estuviese en armonía con la nueva tecnología y pudieran expresar su comodidad con el uso de la tecnología a lo largo del tiempo.

¿Qué beneficios deja a la empresa y a sus clientes un sistema de CRM como el de Mitsubishi?

Existen muchos beneficios por causa de la implementación de este sistema, si hablamos de los clientes, podemos decir que estos se sentirán satisfechos pues las respuestas a sus dudas son rápidas y eficaces, se le presentan soluciones, lo que aumenta su felicidad, confianza y fidelidad respecto a la compañía.

Refiriéndonos a los beneficios que obtendrá la empresa, debemos resaltar que obtiene una mayor rentabilidad económica, mejora sus relaciones con clientes y empleados, así como también debemos destacar que la satisfacción de los clientes hará que estos la recomienden a sus conocidos lo que podríamos catalogar como una publicidad indirecta, lo que aumentaría la cartera de clientes de la empresa y la posicionara mejor respecto a la competencia.

A demás de los clientes y la empresa, los empleados también obtienen beneficios de la implementación de este sistema, esto es que se ofertan mayores beneficios económicos para quienes operan dichos centros de atención telefónica, y en donde se incluía un crecimiento profesional significativo.

Reducción en la rotación del personal de los centros de atención telefónica,

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