PRESENTACION

Semana 1

Políticas de administración y recuperación de la cartera

ACTIVIDAD SEMANA 1 OSCAR ALEXIS ANGULO BOLAÑOS

En el desarrollo de las actividades de la primera semana del curso, usted evidenciará aspectos fundamentales establecidos por las instituciones financieras para administrar uno de los más importantes rubros del balance, fundamentos que permitirán la recuperación de la cartera en los plazos y condiciones establecidos en la aprobación y entrega de los créditos.

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

RESUMEN

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.

IMPORTANTE

1. Las necesidades del consumidor:

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

• ¿Quiénes son mis clientes

• ¿Qué buscarán laspersonas que voy a tratar?

• ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?

• ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes

• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente

• ¿Cómo puedo mejorar

2. Análisis de los ciclos de servicio:

Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

a. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes:

b. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

3. Encuestas de servicio con los clientes:

4. Evaluación del comportamiento de atención:

1. Mostrar atención. 2. Tener un presentación adecuada. 3. Atención personal y amable. 4. Tener a mano la información adecuada. 5. Expresión corporal y oral adecuada.

5. Motivación y recompensas:

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen del dos factores fundamentales:

1. Valoración del trabajo

2. Motivación

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo.

3. Lea y analice cuidadosamente

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