PRESENTACION
Enviado por lary0189 • 9 de Septiembre de 2013 • 6.371 Palabras (26 Páginas) • 824 Visitas
SERVICIO CONPASIÓN
SIETE CASOS EXITOSOS
DE SERVICIO AL CLIENTE
EN AMÉRICA LATINA
AUTORES DEL
best seller
UN PASO ADELANTE
Gabriel Vallejo López
Fernando Sánchez Paredes
CONTENIDO
Agradecimientos 11
Introducción 13
La magia de un “hogar encendido” 23
Con sabor a Perú 49
El cliente: centro del universo 79
La banca reinventada 109
La 14, una gran familia 137
Éxito asegurado 169
El placer de servir 199
Conclusiones 227
LA MAGIA DE UN “HOGAR ENCENDIDO”
Al salir de Bogotá, por la carretera Panamericana hacia el
norte, el turista que va a visitar Andrés Carne de Res por
primera vez sabe que llegará a un lugar donde la comida es
deliciosa, la fiesta es memorable y la decoración es única.
Pero jamás alcanza a imaginar que el plato en que le servirán
tendrá un diseño que lo obligará a verlo una y otra vez;
que en medio de la fiesta bien podrán venir actores, magos
y bailarinas a animarlo a rumbear, y que en los techos y
paredes habrá más de un objeto que querrá tener en su casa.
Todo este “realismo mágico”, con mariposas amarillas al mejor
estilo de las novelas del premio Nobel, Gabriel García Márquez,
llega al cliente en el momento en que se acerca a este “paraíso
pagano”, como lo conocen todos sus empleados. Allí se observan
una serie de quijotes y molinos de viento iluminados y una
cebra de metal que indica cuál es el camino para ingresar a un
espacio paralelo, en donde las personas y las cosas adquieren
un nombre proveniente del “diccionario andresiano”, el lenguaje
inventado por Andrés Jaramillo —creador de esta empresa—
para denominar a los seres de su universo.
Al entrar, el turista atraviesa un torniquete similar al que
se encuentra en los buses de servicio público de Bogotá y sus
24 Servicio con pasión
ojos empiezan la danza por los incontables objetos urbanos que
han sido intervenidos para darles un aire del arte pop que impulsó
Andy Warhol en Nueva York, pero esta vez con vasijas,
señales de tránsito y santos cristianos de la cultura colombiana.
Bienvenidos a la nave nodriza de esta organización, considerada
como el restaurante más grande de Latinoamérica, con
3.000 comensales en una noche de sábado y una facturación
que en el año 2011 llegó a los 60.000 millones de pesos colombianos.
Aquí trabajan 1.600 personas en diferentes áreas:
cocina, atención al cliente, seguridad, mantenimiento, creación
de objetos, limpieza, entretenimiento y logística. El éxito de
esta propuesta es tal que en 2009 Andrés abrió un segundo
restaurante de 5 pisos y capacidad para 800 personas, ubicado
en la Zona Rosa de Bogotá, y en el mismo lugar, en el año 2010,
inauguró una plaza de mercado con 270 opciones de platos,
distribuidos en 6 estaciones cada una con una especialidad gastronómica
diferente.
Quien visita Andrés Carne de Res jamás alcanza a
imaginar la experiencia que vivirá en el restaurante más
grande de Latinoamérica, con 3.000 comensales en una
noche de sábado y una facturación que alcanza los 30 millones
de dólares al año.
La cocina de Andrés
En el área gastronómica de este restaurante trabajan 125 personas,
entre parrilleros, cocineros, auxiliares y meseros. Ellos
están distribuidos en 12 cocinas, cada una con una especialidad
distinta. Hay cocina de fritos, una de pescados, otra de
parrilla, la de Marco o de la casa. También hay una cocina de
La magia de un “hogar encendido” 25
acompañamientos, una más de niños, dos de postres y una de
barra de ensaladas. Estos espacios son abiertos para que la gente
pueda ver cómo se preparan los alimentos.
No obstante, la especialidad de la casa es la carne. Las cifras
no difieren de este principio: en una semana se consumen
siete toneladas, que son refrigeradas de acuerdo con los estándares
de maduración. En un mes pasan 120.000 comensales
por sus dos sedes.
A pesar de los grandes volúmenes de pedidos, el engranaje
en los procesos es tal que los platos llegan calientes a la mesa,
en su punto y a tiempo. La buena comida se complementa con
una rumba de grandes dimensiones: en un mes se consumen
12.000 botellas de cerveza de todas las marcas y 8.000 botellas
de licor de todas las clases.
Este restaurante con 30 años de historia se metió en el
corazón de los bogotanos y se convirtió en una visita obligada
para los turistas. No es económico, y así lo reconocen sus dueños.
Uno de los avisos que se aprecian en la decoración de Andrés
D. C., su nueva sede en Bogotá, reza: “aquí todo es bueno,
bonito y carito”. En broma y en serio, dicen a sus clientes que
se preparen para recibir una cuenta que fácilmente pasará de
los 45 dólares por persona, si solo fue un plan gastronómico.
Si se quiere vivir la experiencia completa (comida y una buena
rumba al calor de unos tragos), la cuenta sobrepasará los 80
dólares por persona.
Pero, ¿por qué la gente está dispuesta a pagar caro y a
viajar por más de una hora por la congestionada salida al norte
de Bogotá, hasta el municipio de Chía, donde se ubica la sede
principal de este establecimiento? La razón es una sola: Andrés
Carne de Res ofrece una experiencia única y memorable que
integra todos los sentidos.
26 Servicio con pasión
A pesar de los grandes volúmenes de pedidos, el engranaje
en los procesos es tal que los platos llegan calientes
a la mesa, en su punto y a tiempo.
Pura intuición
Diseño de la organización
Andrés Jaramillo, el creador de este restaurante al que le llaman
“hogar encendido”, no es amigo de la teoría de la administración
de negocios, y asegura que el diseño de la organización se dio
como un proceso natural que resultó de la pasión que él, su esposa,
María Stella Ramírez, y los miembros del equipo pusieron
a lo que hacían. Cada una de las personas que lo apoyaron en
sus comienzos le dio forma a este sueño, aportando su conocimiento
y destreza en ciertas áreas.
Su hermano Luis Gabriel, por ejemplo, es un
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