Proceso De Administracion En La Recuperacion De La Cartera

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

POLITICAS DE ADMINISTRACION

Estructura orgánica:

a.- personal idóneo

b.- prevención y sanción de conflictos de intereses.

Límite Exposición Crediticia:

a.- niveles de exposición de crédito total, individual y por portafolios

Otorgamiento De Crédito Alta Dirección:

a.- análisis de las operaciones

Seguimiento De Control.

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2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

SERVICIO AL CLIENTE

Los elementos fundamentales del SERVICIO AL CLIENTES deben tener tips que motiven a la empresa a encaminarse no a un plan dogmático sino a un plan humano a un programa de Servicio al cliente, a un programa de servicio al Humano.

A continuación los elementos fundamentales del Servicio al Cliente:

1. El elemento fundamental del servicio al cliente es tener siempre en cuenta es que el CLIENTE QUIEN SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, así no la tenga pues es el Cliente quien decide a que entidad recurrir.

2. El Servicio al Cliente es el gran factor diferenciador en el mercado.

3. Conjunto de estrategias que la empresa diseña para satisfacer, mejor que la competencia.

4. Los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del servicio que se le presta al cliente.

5. el servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, en esencia, es cuestión de actitud.

7. Prestación de un excelente y ágil servicio.

8. El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por la institución.

9. Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortización deben ser atendidos en la mayor brevedad.

10. De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar un recibo al cliente como constancia de su recepción.

11. Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna

12. Los empleados de la institución y en particular los de esta área no deben exigir ninguna contraprestación por los servicios ofrecidos.

Toda empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia. Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial. Cuando las relaciones se derivan de una servicio efectivo continuo, implica ser eficiente, confiable, cortes y oportuno eso demuestra profesionalismo todo el tiempo.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan

El presente Código de Ética enuncia los principios y normas de conducta que buscan guiar la actitud y el comportamiento de los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de una entidad, de tal forma que puedan mantener unas excelentes relaciones,

I. DESTINATARIOS DEL CÓDIGO DE ETICA

Este Código de Ética se aplica a todos los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de la entidad.

II. DISPOSICIONES GENERALES

• VALORES CORPORATIVOS

-Integridad: actuamos dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.

-Transparencia: actuamos de manera clara, consistente y oportuna.

-Respeto por las personas: damos un trato digno a las personas y valoramos sus diferencias.

-Responsabilidad Social: somos un factor de desarrollo de las comunidades en donde estamos presentes.

-Actitud de servicio: somos amables, oportunos y eficaces en la prestación de nuestros servicios.

-Trabajo en equipo: valoramos y fomentamos el aporte de las personas para el logro de los objetivos comunes.

-Alto desempeño: superamos continuamente nuestras metas y optimizamos el uso de recursos, para crear valor.

-Orientación al cliente: construimos relaciones de largo plazo con nuestros clientes, que son nuestra razón de ser.

-Actitud positiva: disfrutamos de lo que hacemos y estamos en una búsqueda permanente de posibilidades.

-Confianza: generamos credibilidad y manejamos responsablemente la información.

• PRINCIPIOS GENERALES

Los destinatarios del presente Código estarán obligados a cumplir no solamente la letra sino el espíritu de la Constitución y de las leyes de la Nación, las disposiciones y reglamentaciones que expidan las autoridades y las normas y las políticas fijadas por el Banco. Los estatutos, las reglas de conducta, los códigos y los manuales del Banco, no sustituyen el buen criterio, la responsabilidad, el sentido común y la prudencia indispensable para el mejor desempeño de sus funcionarios en la actividad que desarrollan, pero obviamente sus disposiciones son de obligatorio cumplimiento.

Los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores del Banco estarán obligados en todas sus actuaciones a:

a. Obrar con buena fe, con lealtad y con diligencia y cuidado, velando permanentemente por el respeto de las personas y el cumplimiento de la ley, y dando prelación en sus decisiones a los principios y valores del Banco.

b. No aconsejar o intervenir en situaciones que permitan, amparen o faciliten actos incorrectos, incluyendo aquellos que puedan utilizarse para confundir o sorprender la buena fe de terceros o usarse en forma

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