POLITICAS Y ADMINISTRACION DE CARTERA GESTION DE RECUPERACION DE CARTERA

1. POLITICAS Y ADMINISTRACION DE CARTERA DE BANCOOMEVA

I. GESTION DE RECUPERACION DE CARTERA

A continuación usted encontrará las políticas establecidas por nuestra entidad y los mecanismos implementados para realizar las gestiones de recuperación de cartera, los cuales pueden ser efectuados directamente por funcionarios del Banco o por firmas externas autorizadas como Call Centers, Casas de Cobranza y/o Abogados Externos.

Un crédito entra en mora en todos aquellos casos en que se presente incumplimiento respecto de las condiciones originalmente pactadas, bien sea en cuanto a la fecha de pago o el valor de la cuota por capital, intereses, comisiones, seguros y otros conceptos previamente acordados.

II. ETAPAS DE RECUPERACION DE CARTERA

1. Etapa Preventiva: Llamadas antes del vencimiento de una cuota (capital y/o intereses) de la(s) obligación(es) de un cliente con el objeto de recordar el próximo pago o vencimiento. Esta labor se enmarca dentro de las tareas de seguimiento y acompañamiento a nuestros clientes.

2. Etapa Administrativa: Una vez la obligación presente desde un día de mora y no superior a 60 días, se iniciará un proceso de cobro de las obligaciones por intermedio de llamadas, cartas, mensajes de texto y/o telefónicos.

3. Etapa Prejurídica: Si cubiertas las anteriores etapas el Banco no ha recibido el pago efectivo de los valores en mora, a partir del día 61 o de acuerdo al nivel de riesgo se trasladará la gestión de recuperación a firmas o personas naturales externas especializadas en la actividad de cobranza persuasiva en aras de no iniciar el cobro jurídico. Se realizará el envió de cartas, llamadas, mensajes de texto y/o telefónicos; y en algunos casos gestión personalizada al deudor por medio de visita.

4. Etapa Jurídica: A partir del día 90 de mora o de acuerdo al nivel de riesgo, se iniciará esta gestión a través de Abogados Externos y Casas de Cobranza Jurídica.

III. CANALES DISPONIBLES PARA SUS PAGOS

Las obligaciones que se encuentren al día o estén vencidas, pueden ser pagadas por los siguientes canales:

1. Red de oficinas de Bancoomeva

2. Oficina Virtual de www.Bancoomeva.com.co

3. Audiocoomeva a través de las líneas 5241318 en Cali o 018000941318 para el resto del país.

4. Débito ACH matriculando cuentas de otras instituciones financieras en una oficina de Bancoomeva.

5. Cajeros automáticos de Servibanca

6. Corresponsales no bancarios de Bancolombia en poblaciones donde Bancoomeva no tiene oficina.

IV. CONTACTOS AREAS DE RECUPERACION DE CARTERA Y CASAS EXTERNAS

Regional Bogotá Tel. (1) 6513000

Regional Cali Tel (2) 3330000

Regional Palmira Tel. (2) 2733302

Regional Medellín Tel. (4) 4157700

Regional Caribe Tel. (5) 3619800

Regional Eje Cafetero Tel. (6) 3169300

2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia. Está comprobado que un porcentaje de las personas que desisten de comprar un producto o servicio declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

6. Mostrar atención

7. Tener un presentación adecuada.

8. Atención personal y amable.

9. Tener a mano la información adecuada.

10. Expresión corporal y oral adecuada.

11.Actitud frente a la Gestión que realiza y la Empresa que representa

12. La actitud frente a la Gestión que realiza y la Empresa que representa

El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar clientes".

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo.

3 SÍNTESIS DEL CÓDIGO DE ÉTICA DE LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS.

El Código Ético y de Conducta de Corporación Financiera Alba, S.A. y las sociedades de su grupo (en adelante ALBA) constituye la expresión formal de los valores y principios que deben regir la conducta de las entidades que integran el grupo ALBA y de las personas sujetas al mismo, en el desarrollo de sus actividades y cumplimiento de sus funciones, y en sus relaciones laborales, comerciales y profesionales, con la finalidad de lograr una ética empresarial universalmente aceptada.

ALBA adopta este Código de Conducta para definir los valores que sus Consejeros y empleados deben cumplir, y se basa en Corporación Financiera Alba, S.A.; Alba Participaciones, S.A.; Balboa Participaciones, S.A.; Deyá Capital SCR, S.A.; y Artá Capital, SGECR, S.A. 3

- El apoyo y el respeto de los derechos humanos internacionalmente reconocidos.

- Un comportamiento ético y conforme a la ley.

- La lealtad a ALBA.

- El trato justo, cortés y respetuoso con los empleados y entre los compañeros de trabajo.

- La consideración justa y debida del medio ambiente y de los intereses de otras personas relacionadas con la Compañía, incluidos los clientes, proveedores, autoridades, accionistas y el público.

- La profesionalidad y la corrección en el desarrollo de la actividad empresarial.

- Compromiso con el proyecto de empresa, de forma que

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