Proceso Tecnologico

Uso de tecnología

Actualmente la industria financiera está utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis de distintos ámbitos con el fin de bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente

El objetivo principal de un modelo operativo es permitir la aplicación de una visión o estrategia corporativa a una operación de negocio

Las practicas lideres se enfocan en mejorar el proceso de cobranza

Segmentos/clientes

Canales

Productos

Procesos

Tecnología

Gente

Medición del desempeño

SEGMENTOS/CLIENTES

Tradicionalmente los segmentos se definían con base en el tiempo de morosidad y el numero de pagos vencidos.

Ahora se tienen mejores resultados con segmentaciones basadas en el costo de la gestión de la cuenta y la probabilidad de pago

Variables

Estrategias

Reducciones a la línea de crédito

Intensificación de la línea de crédito

CANALES

Tradicionalmente los canales eran por via telefónica y visitas personales

Autoservicio

Sitios web

Mensajes de voz

Sms

Correo tradicional y electrónico

PRODUCTOS

Los términos y las condiciones de los productos de cobranza toman en cuenta las circunstancias del cliente (enfermedad, perdida trabajo, muerte o desastre natural )

La crisis financiera ha generado la necesidad de que las instituciones financieras rediseñen sus productos (descuentos, tasas de interés, plazos, etc.)

Finiquito

Reestructura de deuda

Descuento por devaluación del bien

Convenio judicial

PROCESOS

Estandarización de los procesos, con base en lineamientos y políticas a través de documentación en manuales de cobranza

Reconocer las implicaciones monetarias de la cobranza del total de las cuentas deudoras, con el fin de no incurrir en costos innecesarios

Asignación de actividades de cobranza a una agencia externa, representan la oportunidad de reducir costos y recuperar deudas

Gente

Los ejecutivos de cobranza deben de tener una visión integral del cliente, ser especialistas en el diagnóstico y manejo del nivel de morosidad, a fin de dar una atención personalizada y proponer soluciones integrales para cada cliente

Las carteras más complejas se asignan a las agencias externas con mayor éxito de recuperación, de acuerdo al esquema de pago de comisiones

Medición del desempeño

Existe una serie de indicadores base, los cuales se tienen que implementar para determinar el nivel de productividad de la cobranza.

• % de penetración = cuentas contactadas/cuentas asignadas

• % de intensidad = intentos / cuentas intentadas

• % de hits = contactos

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