Reingenieria Del Servicio De Talleres
Enviado por LUISUBALDO • 21 de Febrero de 2012 • 1.621 Palabras (7 Páginas) • 947 Visitas
ING. VICTOR HUGO GONZALEZ
DIRECTOR DE TESIS
“Proyecto de Reingeniería del servicio técnico de talleres de una
Empresa distribuidora automotriz”
Amparo Maribel Romero Loor1, Carlos David Nieto Quelal2, Victor Hugo
González Jaramillo3
1 Economista en Gestión Empresarial especialización Finanzas, 2004.
2 Economista en Gestión Empresarial especialización Finanzas, 2004.
3 Director de Tesis, Ingeniero Mecánico, Escuela Superior Politécnica del
Litoral, 1986. PhD Candidate, Manufacturing Engineering, Worcester
Polytechnic Institute, USA, 2004. Profesor de la ESPOL desde el 1988.
RESUMEN:
En el presente trabajo, se han estudiado empresas de servicios técnicos
automotrices cuyo objetivo es la aplicación de metodologías a través de las
cuales los procesos serán medidos y evaluados, lo que se pretende es
extender esta aplicación a cualquier empresa de servicios técnicos y
mantenimiento en sentido general.
Para identificar y eliminar los desperdicios se aplicará la metodología
Business Process Reengineering (BPR) con la técnica IDEFØ, la que nos
permitirá organizar el análisis de un proceso, además, con la aplicación de las
5 S’s se eliminará el cuello de botella existente en el proceso del servicio
postventa, mediante esta metodología se logrará una correcta asignación de
recursos, logrando así un mejor desempeño, con esto se lograra establecer un
manual de reingeniería lo cual se vera reflejado en los indicadores de
productividad.
Con esta reducción, se definirá y se detectarán las actividades que no
agregan valor en cada proceso, es posible buscar la forma de simplificar,
combinar o eliminar, aquellas actividades del proceso entrega-recepción que no
son vitales y causan perdida de tiempo y dinero; al hacerlo se logra reducir
costos de la empresa.
2
Esta implantación del Proyecto de Reingeniería de Procesos será una
estrategia de cambios y factor clave de competitividad, lo que permitirá
finalmente analizar el impacto que estos cambios tendrán en los estados
financieros del taller.
INTRODUCCIÓN:
ABC1 es una empresa distribuidora automotriz la cual ofrece un servicio
postventa a todos sus clientes el que consiste en la reparación y mantenimiento
de los vehículos.
El proceso empieza con el ingreso del vehículo a un área donde el
encargado del taller procederá con la inspección y recopilación de información
necesaria para luego ingresarla a una base de datos, luego de esto se informa
al cliente el daño y costo de reparación del vehículo. Una vez ingresada la
orden se procede a la asignación de mecánicos, los que al finalizar la
reparación presentan un informe detallado de reparaciones realizadas para
luego proceder con la facturación y entrega del vehículo.
Este proceso no optimiza el tiempo ocasionando deficiencias, esto se debe
a que las tareas asignadas a sus empleados no son las correctas porque no se
logra un buen servicio técnico y administrativo, es decir, no se verifica el control
de las actividades de la empresa con el fin de eliminar desperdicios que se
originan al llevarlas a cabo.
CONTENIDO:
Como es conocido, la actividad automotriz es amplia y diversa.
Específicamente, los servicios técnicos automotrices en nuestro país, se
presentan en tres tipologías. Para ello, fue necesario visitar diferentes
unidades que presentan estos servicios, contactar con el personal que allí
labora, así como buscar información directa con los clientes.
1 Se reserva el nombre de la Empresa
3
Estas tipologías son:
1. Talleres propios, entendidos como los que pertenecen a una empresa
específica y por consiguiente brindan sus servicios a esta solamente.
2. Talleres independientes, que son unidades creadas por diferentes
ministerios, destinadas, como un negocio más, a la prestación de servicios
a empresas que no poseen talleres por razones económicas, de
infraestructura o por la propia naturaleza de su misión, además existen
talleres independientes orientados a brindar servicios a organizaciones
estatales y a vehículos privados.
3. Servicentros, estos son una extensión de los talleres independientes;
pero por sus marcadas diferencias con éstos lo enmarcamos como otra
forma fundamental de manifestarse el sistema técnico automotriz, estas
unidades poseen servicio orientados a todo tipo de cliente pero son de
menor tamaño y complejidad.
En este estudio, se eliminará el círculo vicioso1 por tiempos innecesarios,
el cual incluye:
1. Esperas no Productivas : Falta de insumos y repuestos
2. Esperas por Paralizaciones : Repuestos defectuosos
3. Reprocesos: Costos mas altos y reducción de utilidad
4. Rentabilidad Pobre: Menos liquidez, menos inversión
Para llevar a cabo este proyecto desarrollamos un plan que esta basado en
las siguientes etapas:
Etapa 1: Definición e identificación de desperdicios, para esto se
procedió a evaluar a los mecánicos a través de cartillas en las que describían
una reparación y el tiempo estimado para realizarlas, además, se seleccionó un
grupo de clientes con la finalidad de descubrir el grado de satisfacción con el
servicio postventa a través de una encuesta. Dentro del estudio se clasificaron
los problemas del taller como:
1 Ver Arosemena, G “Más con menos, cómo competir en un mundo globalizado”
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• Problemas de cultura
• Problemas de procesos
• Problemas de tecnología
La tabla A-1 muestra los problemas del taller y su clasificación:
Tabla A-1
Problemas Clasificación
Retrasos en mano de obra Problema de Proceso /Problema de
Tecnología
No asignación inmediata Problema de Tecnología
Esperas improductivas por talleres
vinculados Problema de Proceso
Repetición de Procesos Problema de Tecnología/Problema de
Cultura/Problema de Proceso
No control a mecánicos Problema de Cultura
Falta de capacitación continua a
mecánicos
Problema de Cultura
No existe un control de calidad Problema de Proceso
Elaborado por: Los Autores
Etapa 2: Revisión de la literatura relacionada, para la correcta aplicación de la
...